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社員がよく育つ会社には「お客様が社員を育てる」という構図がある

社員がよく育つ会社には「お客様が社員を育てる」という構図があります。
社内の人間と違い依存関係、甘えが効かないから自発的に育つのだと思います。
お客様に叱られ、お客様に励まされ、感謝されながら育っていく。
 
今日はそんな環境をどのように創るか?…そんな事を考えたいと思います。

お客様からおひねりをいただく社員は自ら成長していく

お客様が社員を育てるようになるためには、社員に「自ら決め判断し行動する」という自由が与えられていることが欠かせないと考えています。
お客様に貢献し喜ばれる主体者であるということです。
 
よく「給与は誰にもらっているか?」という話を耳にしますよね?
正解は「お客様」ですが、新人さんの中には「会社」「社長」と答える人がいます。
お客様からいただいたお金を分配しているというのが適切な考え方です。
 
で、お客様からいただくお金には2種類あると僕は考えています。
1つは「お駄賃」
もう1つは「おひねり」です。
 
お駄賃って、子ども頃に親や祖父母にもらいましたよね?
あれって、何か具体的なお願いをされ、それにちゃんと応えた時にもらえるものです。
つまり「期待通りだった」その時に等価交換されるもの。
 
それに対し、おひねりは「期待以上」の時にいただけます。
芸人の世界におひねりはつきものですが、素晴らしい芸に対し「ブラボー」という声とともに飛んできます。
入場料では等価交換にならず、さらに加えられるものです。
事務的なお金のやり取りではなく、そこに驚きや感動、感謝の気持ちが乗っているんだよね。
 
おひねりはチップのようなカタチでいただくこともあるし、野菜やお菓子などのカタチもある。弊社にも手紙をいただくスタッフがいますが、それも立派なおひねりです。
 
これは決められたマニュアルをこなしていただけるものじゃないよね?
その時、その場で自分で判断し考え行動した人だけが手にできる悦びです。
 
社員がお客様からおひねりをいただい時に自ら成長していくのだと考えます。

スタッフ同士で学び合える場、交流の機会をつくる

おひねりはお客様と直に接するスタッフだけがもらえるものじゃありません。
作業的労働を「創造的な仕事」に変える意志がある人なら誰でももらえる。
 
例えば、弊社の新聞配達の長田さんは自身の消防団の経験を活かし、配達をしながら地域の見守りをしています。
高齢化が進む地区を担当しているんですが、前日の新聞が抜かれていないお宅には安否確認をします。
ある時は、家の中で転倒して骨折をしてしまい動けなくなった高齢化を助けました。
 
おひねりが来ます。
 
IMG_1683
 
古新聞回収の長谷川さんは、回収に行く度に野菜やら旅行のお土産やら、たくさんのおひねりを持って帰ります。
長谷川さんは7月に海外に移住するために退職するんですが、お客様が残念がるのなんのって。
ハッセ③
 
配達スタッフのミサちゃんは、配達先の家のクルマの車内灯がつけっぱなしになっているを発見し、メモを新聞に入れ知らせました。
しばらくしてそのお客様から電話がありこう言いました。
 
「素晴らしい社員教育をされていますね」
 
そう言われて嬉しかったのですが、僕が育てたという自覚はまったくないんです。
ミサちゃんは先輩の実践を見て盗んだ。
定期的に実践から学ぶ勉強会をやっているからです。
で、やってみたらお客様から感謝され、もっと喜ばれる存在になろうとした。
お客様が育ててくださったのです。
 
 
おひねりがもらえるのはディズニーリゾートやリッツカールトンホテルだけの話じゃない。
新聞屋さんだってもらえるんだよね。
 
「お客様が社員を育てる」
 
そのためには、すでにおひねりをもらっている社員の実践をみんな共有すること。
スタッフ同士で学び合える場、交流の機会をつくること。
そして、何より自分で考え行動してくれたスタッフに、みんなで感謝することだと思います。
 
それでは今日も素敵な1日をお過ごし下さい!
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米澤 晋也

米澤 晋也

1971年長野県生まれ。有限会社共和堂代表取締役
指示・命令をしなくても自ら考え行動する社員を育て、社長が掲げるビジョンに向かい1つになる組織を創る方法論「指示ゼロ経営」の実践組織Tao&Knowledgeを主宰する。
1人1人が自由に行動し、創造性を発揮しながらも調和する、Jazzのジャムセッションのような組織です。
特に2代目、3代目経営者が自分の組織を創るための実務を得意としています。

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