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近所のスタバに見る、気が効く接客と自分で判断する習慣の関係

僕がよく行く、スタバのホスピタリティがすごいんです。
スタバって基本的におもてなし能力が高いですよね?
でも、時々違和感を感じるのは、「無理して褒めないで」ってこと(笑)

「オシャレですね〜 アパレル関係の方ですか?」
「新聞屋です…」
「ネクタイかっこいいですね〜」
「これから葬式なんです…」

こうした無理な接客がないのが行きつけのスタバなんです。

starbucks-store

例えばね、店員さんが忙しくてレジが不在だったんですが、バリスタが「いつものソイラテでいいですか?」って聞いてくれた。
先に作ってくれて、後で正式に注文をするって、なかなかやるじゃん!
これ、通常時にレジでやられるとウザいんですが、注文が出来ない時にやってくれたらすごくありがたいですよね?

あと、いつもカウンター席に座るんですが、たまたまその日は埋まっていました。
テーブル席でPCを広げて仕事をしていたら、店員さんが「いつもの席、空いたのでどうぞ」と声をかけてくれました。
嬉しい!

いつもお客様に喜んでもらうことで意識が一杯なんだと思います。

これってマニュアル化ができない世界で、気付いた時に、即行動できる風土があるってことです。いつも思うんですが、スタッフが自分で考えることをリーダーが推奨している雰囲気を感じます。
リーダーが指示しているところを見たことがありませんもんね。
また、自分で判断して行動した結果、もしそれで失敗しても咎めません。

行動そのものを賞賛していなければ絶対にそういうスタッフは育ちませんよね。

マニュアルどおりの丁寧な接客に、私たちは完全に慣れました。
その上をいくおもてなしは、スタッフの積極的、自発的な取り組みでしか生まれません。
「客の服を褒めろ」というのはマニュアル化できますが、どうやって褒めたら喜ばれるかは人によって違うから、スタッフがその場で判断するしかありません。

まさに時代は、自ら考え判断し行動する組織を求めています。

少しづつ、自律型組織へ移行してみてはいかがでしょうか?

それでは良い週末を!

僕は、これから高校の夢新聞に行ってきます!

 

 

 

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米澤 晋也

米澤 晋也

1971年長野県生まれ。有限会社共和堂代表取締役
指示・命令をしなくても自ら考え行動する社員を育て、社長が掲げるビジョンに向かい1つになる組織を創る方法論「指示ゼロ経営」の実践組織Tao&Knowledgeを主宰する。
1人1人が自由に行動し、創造性を発揮しながらも調和する、Jazzのジャムセッションのような組織です。
特に2代目、3代目経営者が自分の組織を創るための実務を得意としています。

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