属人化の解消と「その人だからできる仕事」の両立

経営者に求められる資質は数多くありますが、これからの時代「人間を信頼する」という資質の重要性が高まると考えています。
これは決してキレイゴトではなく、時代の切実な要請です。

まずはその理由を説明しますね。
僕が経営支援をする中で「属人化」の課題を抱える企業を多く見てきました。
属人化とは、業務の手順やノウハウを担当者しか把握しておらず、周囲に共有されていない状態を指します。
担当者の不在、あるいは辞めてしまうと業務に支障をきたしますよね。

属人化の解消は重要ですが、一方で、個性を活かした「自分ならではの仕事」も求められます。
今、生活者は、どれだけ洗練されていても、マニュアル通りの接客では心から満足しません。
そこで「おもてなし」などの感性価値が高く、一回性の高いサービスが注目されるわけです。

「おもてなし」は、相手、状況、自分の個性といった要素を勘案し、最適なサービスを即興で編み出すので、非常に「属人性」に頼ることになります。

しかし、人に依存する部分が多いがゆえに、それを嫌う経営者もいます。
その根底には、主導権を社員に持っていかれる恐れがあるのかもしれません。
中には「おもてなし」も標準化したいと考える人がいますが、とても矛盾した話です。

こうした理由から、感性価値の高い経営は、人を信頼し任せることができる経営者にしかできないと考えるのです。

とは言え、社員によるサービスレベルのバラツキはなんとかしたいものです。サービスの内容は多様でも、レベルの温度差は最小限にしたいもの。

それに成功した事例といえば、ヴィレッジヴァンガードだと思います。
店舗ごとに違いがありながら、どの店も「ヴィレヴァンらしさ」を感じさせますよね。
最近、調子が悪く店舗数を減らしていますが、こと属人性のバラチキ解消に関しては学ぶところが大きいと思います。

では、どうすれば属人性のバラチキ解消はできるのでしょうか。
その一つの方法として、仲間の活きた実践を素材にした「学び合い」があります。

１、「自社らしい」実践があったらみんなで共有する。
２、みんなで、その実践のどこが「らしい」のか言語化する。
３、その要領をもとに、各自が自分なりの実践アイデアを考える。

つまり、「行動を統一する」のではなく「らしさを浮き彫りにした上で、表現は一人ひとりに任せる」というやり方です。

これを繰り返すことで、組織としての「らしさ」が蓄積しますが、しかし、ここにも「信頼」という問題が立ちはだかります。
というのも、社員が会社（経営者）を信頼していないと、自分のノウハウを公開しないのです。ノウハウを吸い取られ、お払い箱になる恐れがあれば隠してしまうのです。

最後にまとめます。
・属人化の解消は重要ですが、人の感性や経験、個性そのものまで均質化してしまったら、組織から独自性が失われてしまう。
・大切なのは「誰でもできる」（属人化の解消）と、「その人だからできる」（属人性）の両立。
・そして、後者を、組織の「らしさ」にまで高めていくこと。
・そのために、社員が自分の工夫やノウハウを安心して仲間に開示できる文化をつくる。

「自分の知恵を仲間と分かち合えば、みんなでさらに良くできる」と思えれば、知恵は組織の中を循環し始めます。

その土台が「人間を信頼する力」だと考えるのです。
　

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