課題解決が下手な組織が、最初に口にするひと言

私たちは、問題に直面した時に、反射的に「どうしたら良いんだ…」と呟きますよね。
しかし、実は、この言葉が問題解決を遠ざけます。
どういうことでしょうか？
今日のブログで、その理由と、正しい言葉の選択を考えます。

結論を先出しすると、正しい言葉は２つあります。

１、何が起きているのか？
２、どうなれば嬉しいか？

この２つを別の言葉に置き換えると「１＝現状把握」「２＝ゴール設定」ということになります。
そして、冒頭の「どうしたら良いか？」は、現状からゴールへの「行き方」になります。
つまり、冒頭の状態は、現在地を確認せずに、行き先も決めずに、行き方を考えていることになります。
すると、ある人は現状の不備を、ある人は理想を、ある人は解決アイデアをと、人により違った視点で意見を出すことになり、組織は混乱しやがて衝突が起きるでしょう。

さて、ここまではオーソドックスな解決法の話で、本題はここからです。
実は、「現状把握と理想の設定」が不十分なために、有効な解決策を見い出せないことが多いのです。
事例で考えると分かりやすいので紹介しますね。

レンタル業を営んでいる女性経営者がいます。
社長は、レンタル品をお客様が破損した時の対応に悩んでいました。当然、お客様の不注意で壊したならば、お客様に保証していただけば良いのですが、地震などの災害で破損した時はどうすべきか？と憂慮していました。

そして、定番のセリフ「どうしたら良いんだ…」と呟きました。
その言葉を聞いた周囲の人は、反射的に「保険はないかな？」と解決策を口にしました。
しかし、どの策を聞いても彼女は納得しません。

なぜか分かりますでしょうか。
実は、彼女の本当の心配事は「誰が保証するか？」ということではなく「お客様と揉めて関係を悪くしたくない」ということだったのです。
それが明らかになると、解決策は、単なる保険の導入だけでなく、接客の方法や、その後のアフターケアなどに及びます。

このように、「現状把握と理想の設定」が不十分なケースは結構あるのです。
特に、現状把握に関しては、本当に課題だと持っていることは何か？と問いを深めることが大切です。

僕は、常々、モチベーションは諸刃の剣だと感じています。
正しい思考法を身につけると、モチベーションは素晴らしい推進力になります。解決策はチームメンバーが自発的に考えてくれるでしょう。
逆に、思考が稚拙だと、モチベーションのエネルギーが破滅や揉め事を引き起こしてしまいます。

ということで「どうしたら良いんだ…」とつぶやく前に、思考の整理をすることをお勧めします。
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