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ミスが多い社員は、どう教育すればミスを減らせるのか?

仕事にミスはつきものです。
ケアレスミスが思わぬ問題に発展したなんていうこともあります。
特に現場のミスはお客様が離れる直接の原因になることが多いから、なんとしても再発を防ぎたいところです。

しかしミスは叱責しても減りません。
今日はどうすればミスが減るか?について考えたいと思います。

精神論ではなく具体的な行動に着目して改善する

まず確認しておきたいことはミスは不注意から起きるといった精神論に持っていくと面倒くさくなるということです。
確かに仕事に集中している人とそうでない人ではミスの発生率は変わってきます。
しかし「よく注意しなさい」といったカタチにしづらい指示では、どう行動していいか分かりませんよね?

ミスを防ぐためには「行動」に着目することが大切だと考えています。
不注意な人は、どこか必要な行動が抜け落ちているからミスが起きるわけで、その行動に着目することだと考えるのです。

例えば、弊社の新聞配達員に山本くんというベテランがいます。
入社してから13年間、一度も配達ミスをしたことがないんです。
ミスだけでなく遅刻も1度もありません。


以前に、全スタッフが集まるミーティングで、ミスがない理由を彼はこう言っていました。
「ポストに入れる前に銘柄を確認する」
言われてみれば当たり前なのですが、この行動を飛ばしちゃうからミスが起きるんだよね。

さて、彼の言葉には大きな学びが隠されています。
ミスがない理由を「細心の注意をはらっている」とか言った精神論ではなく、具体的な行動をあげていることです。
「具体的な特定の行動をした人はミスがない」ってことです。
だから「もっと注意しなさい」と叱責してもなくなるわけがないのです。
細心の注意をはらっている人がやっている行動をしてもらうことが重要だと考えます。

そして、さらに重要な事は、それを上司が一方的に押し付けないことです。
ミスをした人は怒られると思って萎縮しますので、何を言ってもちゃんと頭には入りません。

さらに「人は自分の意志でのみ動く」という原則がありますので、自分で考え決めないと行動は変わらないのです。

事実だけを伝え自分で考えてもらおう

指示ゼロ経営の基本は「事実だけを伝え、それを自分(たち)で考えてもらう」というものです。
なので弊社では「ミスでお客様からクレームが来た」という事実だけを伝えています。
クレームの電話を受けお詫び行ったスタッフが専用用紙に直筆で、その時の様子を客観的に伝えます。
それを当の本人の作業机に置いておくだけです。

そうすると、それを見た本人は気まずそうな顔をして色々と考えます。
そして、上司に「今回のクレームの件、すみませんでした。◯◯が原因で、ポストに入れる前に銘柄を確認します」と報告します。
それを聞いた上司は「なるほど、分かりました」と言うだけです。

このポイントは「第一声を上司ではなく本人からかけてもらう」ということです。
上司から声をかけると、無意識のうちに「これは上司の課題」という刷り込みがされちゃうんだよね。
やらされになっちゃうのです。
これができるようになるとミスはものすごく減ります。

しかし、中にはクレーム用紙を見ただけで何の報告もしない人もいます。
その場合も「事実だけを伝え、それを自分で考えてもらう」という原則に則ります。
つまり、ひとこと「報告がないから不安だけど…」と伝えるんです。
別に叱責する必要はなく「不安だ」と気持ちを伝えるだけでいいと思います。
叱責した場合「なんで冷静に話せないんだ」と逆ギレするかもしれないけど、「なんで不安になるんだ」なんて言う人はいませんよね?(笑)

「注意します」と言う人もいますが、この場合も「具体的な行動がなければ不安だ」と伝えれば良いと考えます。

「注意は与えずに、事実だけを伝え自分で行動を考えてもらう」
これがミスをなくす一番の方法だと考えています。

そしてたまに勉強会を開き、ミスがない人が講師になって、その行動をみんなで共有することだと思います。

「人は自分の意志でのみ動く」
「事実だけを伝え自分で考えてもらう」
「仲間の行動から学ぶ」

これで相当にミスは減らせるはずです。

それでは今日も素敵な1日をお過ごし下さい!

 

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米澤 晋也

米澤 晋也

1971年長野県生まれ。有限会社共和堂代表取締役
指示・命令をしなくても自ら考え行動する社員を育て、社長が掲げるビジョンに向かい1つになる組織を創る方法論「指示ゼロ経営」の実践組織Tao&Knowledgeを主宰する。
1人1人が自由に行動し、創造性を発揮しながらも調和する、Jazzのジャムセッションのような組織です。
特に2代目、3代目経営者が自分の組織を創るための実務を得意としています。

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