おもてなしの基本は「納豆と味噌汁」にあり

僕は、おもてなしは地味な方がいいと考えています。
地味と言うのは、ずっと継続できるという意味です。
誰の目にも分かる派手なサービスは話題にはなるが継続が難しく、お客様に飽きられるからです。

ビックリ箱のようなサービスは長続きしない

おもてなしを食事に例えるとよく分かります。
我が家では正月に美味しいものを食べに行きます。
今年は元旦に中華、2日にしゃぶしゃぶと贅沢をしましたよ。

すごく美味しかったけど、3日の朝、毎年かみさんとこう話すんです。
「やっぱ、納豆と味噌汁が一番だわ〜」って(笑)

地味だけど、いや地味だからこそ継続できる。
そして重要なのは、贅沢な外食よりも、毎日食べている定番の方が年間の消費金額が大きいという事実です。

商売に当てはめます。
一時、すごくサプライズのおもてなしで有名なレストランがありました。
ビジネス誌でもすごく話題になりましたね。
友人に聞いたら、食事が終わってホテルにチェックインしたら、部屋に「今日はありがとうございました」というメッセージカードが置いてあったそうです。
事前にさりげなくホテル名を聞き出して手配したんですね。

「ビックリ箱のようなレストランだった」と言っていましたが、もう何年も行っていないそうです。

飽きたから。

その時、その場でスタッフが判断する細やかな気配りの継続

実は、ウチでもその時期に、そのレストランに見習ってサプライズをがんばった事がありました(笑)

楽しいんですよ。
みんなでアイデアを出して仕掛けて喜んでもらえるって。

でも、今は至って地味になりました。
納豆と味噌汁のようになった(笑)

派手さはない、もしかしたらお客様は気付かない、そんなおもてなしに転換したんです。
しかも、予め用意した仕掛けではなく、その場その場でスタッフが判断するものが増えた。

ウチの配達員に宮原さんという女性がいます。
仕事ぶりは極めて地味なのですが、ミスもクレームも無いのです。
「何か工夫があるはず」と思い、聞いてみたら作業工程の中に信じられくらいのチェックポイントを作って確認をしていました。
さらに天気予報を見て、雲行きが怪しい日には、いつもより奥までポスティングをしていたりと細かな工夫を重ねていました。

お客様には気付かれない、でも素晴らしい仕事ぶりだと思いました。

しかし、先日、彼女の担当地域のお客様から手紙が届いたんです。
「きめ細やかな仕事、ありがとうございます。」と丁寧な言葉とともに、千円札が入っていました。

「おひねり」です。

それを僕から彼に渡した時の、嬉しそうな、誇らしげな、そしてちょっと恥ずかしそうな顔が印象に残っています。

IMG_8643

お客様は見てくれている、感じてくれている。

すごく感動しました。

豪華で派手なサービスはたまにで良い。
普段から、その時、その場でスタッフが判断する細やかな気配りを継続することだと思います。
地味が一番だと考えます。
それでは今日も素敵な1日をお過ごしください!

 

 

 

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米澤 晋也

米澤 晋也

1971年長野県生まれ。有限会社共和堂代表取締役
指示・命令をしなくても自ら考え行動する社員を育て、社長が掲げるビジョンに向かい1つになる組織を創る方法論「指示ゼロ経営」の実践組織Tao&Knowledgeを主宰する。
1人1人が自由に行動し、創造性を発揮しながらも調和する、Jazzのジャムセッションのような組織です。
特に2代目、3代目経営者が自分の組織を創るための実務を得意としています。

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