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良い子になって気に入られるのではなく、多少悪いヤツでも魅力的な存在になる

先日、とある会議で「顧客満足」についての話が出ました。
顧客満足度を向上させるために、お客様の家に定期的に訪問して要望を聞こうという活動を検討していました。

僕は、それに反対したのですが、その理由は、お客様に気に入られようという発想だからです。
訪問して、何をするのかといえば…

「いつもご愛顧いただきありがとうございます。何か不都合、ご不便をおかけしていないですか?」と要望を聞くからです。

要望を聞いて、それに応えて商売が上手くいくなら、誰でも成功者になれるわな。
要望に答えても、それは当たり前で満足にはならないじゃないですか。

そして、社員も常にお客様に使われるから、誇りが欠如します。

満足していただきたかったら「魅了する」という発想が必要

そもそも、不満が解消されれば満足になるというのは嘘です。
こういう図式ではない。

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「すごく不満だけど、すごく好き」という事があるように、一次元軸の立ち位置じゃないんだよね。

不満の解消を否定するわけじゃありません。
とても大切なことで、「すごく満足なんだけど、不満の部分が大きいから付き合いたくない」ってなったら商売は上手くいかない。

でも、不満を解消しても満足にはならないのです。

これは恋愛に例えると分かりやすいと思います。
付き合っている彼女に、「いつも付き合ってくれてありがとう。何か不便な思いをさせてないかな?」「今度の誕生日、何が欲しい?」なんて聞く男は間違いなくフラレますよね(笑)
便利に使われる「アッシー君」「メッシー君」「みつぐ君」で終わっちゃう。
あ、若い方、意味が分かりませんかね?(笑)

満足していただきたかったら「魅了する」という発想が必要だと考えます。

商売は芸人の世界と同じ

お客様を魅了する仕事はカンタンじゃないけど、楽しく魅力的な仕事です。
大それた事でなくても、ちょっとした工夫でできると考えています。

例えばね、よく購入してくれるお客様に特典を渡しますが、あれは事前に告知しない方がいいと思います。
もらえると分かっているものをもらっても、それは当たり前だからです。
同じものをプレゼントするとしても、もらえると期待していない状態だと嬉しさは何倍にもなります。
僕は、以前に、一切告知しないで購入客に僕が選曲したCM(ボサ・ノヴァ)をプレゼントしました。
手渡しはしません。
お手紙をつけて、こっそりとお客様のポストに入れましたが、それはとっても喜んでくれました。

他にも、例えば、お客様に粗品(この表現が自虐的 笑)を差し上げるなら、抽選にして「当たった喜び」を味わっていただいたほうが喜びは大きい。

そうした工夫で満足、というか喜びは大きくなりますし、単なる損得を超えた関係性ができますよね。

不満の解消と満足を同じ軸で考えないことだと考えます。
別々に考える。

商売は芸人の世界と同じだと思います。
そういう仕事は社員の自発的なモチベーションも高くなりますしね。

良い子になって気に入られるのではなく、多少悪いヤツでも(笑)魅力的な存在になることです。

そのためには、まずはコチラがお客様を好きになること、好きなお客様を喜ばせることを考えることだと考えます。

 

 

 

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米澤 晋也

米澤 晋也

1971年長野県生まれ。有限会社共和堂代表取締役
指示・命令をしなくても自ら考え行動する社員を育て、社長が掲げるビジョンに向かい1つになる組織を創る方法論「指示ゼロ経営」の実践組織Tao&Knowledgeを主宰する。
1人1人が自由に行動し、創造性を発揮しながらも調和する、Jazzのジャムセッションのような組織です。
特に2代目、3代目経営者が自分の組織を創るための実務を得意としています。

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