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「おもてなし」などの高度なスキルが身につく学習プロセスとは?

おはようございます。

FBの投稿を見ると、桜の開花の知らせが飛び込んできて幸せな気持ちになります。
信州はまだ1ヶ月ほど先になりそうですが…

さて、社員に何かを教えるときに、あなたが一方的にしゃべっている、なんて経験はありませんか?
そうだとしたら、教えても学習していない可能性があり、それに苛立つこともあると思います。
今日は、教えるのではなく自ら学習することで、効果とその後の自発性が高まる方法について書きます。

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人は「楽しく」「自らが参画した時」に学習する

先に理屈の話をしますと、研究によると、私たちが記憶できるのは、読んだことの10%、聞いたことの20%、見たことの30%だそうです。
要するに、社長が一方的に教える、伝えるのは徒労に終わる可能性が大きいということです。
その場だけの理解で終わってしまう。
後で理解していないのを見て「ヤル気がない」と怒りたくなりますが、それは脳のメカニズムに合っていない学習をしているからです。

「伝える」と「伝わる」の間には、ものすごく大きな違いがあります。
さらに、「伝わる」と「学習した」の間の差も大きい。

研究によると、自分で言ったことは70%、言って行動したことは90%も記憶できるそうです。
最近,自分で言ったことを忘れる僕は、脳の劣化が進んでいる証拠か?(笑)

僕の友人の子どもは塾にもいかず兄弟で成績優秀なのですが、その秘訣を聞くと、いつも互いに今日の授業で習った事をクイズで出し合っていると言いますが、非常に脳の理に適っていると言えますね。

例えば、商品知識などの暗記が主な学習に関しては、聞くだけでなく自分で口にすると学習効果が高まります。
教え合うというのも効果的です。

感性を要する仕事の学習には「気付き」のプロセスが必要

さて、仕事には暗記すれば済んでしまうものと、もっと高度な感性を要するものがあります。
人を相手にする仕事の場合、後者の力が必要になりますよね?

その学習には知識の暗記だけでは不十分なのは誰でも分かることです。
例えば、「感じの良い接客」の最低限のルールはありますが、もっと高度なおもてなしの領域では手法の暗記では対応できません。
こうした分野の学習には、もっと深いところ「感情的、感覚的な気付き」の学習が必要になります。
気付きのプロセスを経ないと、その先に進まないのです。

ではどうすればいいかと言うと、自分の記憶にある「感動した接客」の体験を思い出してもらい、その時に「どう感じたか?」を口にしてもらう事が非常に、非常に重要になります。
リーダー研修では、「以前に上司や親に言われて勇気が出た体験」などを回想することです。

そうした体験がない場合、今からしてもらってもいい。

どう感じたか?を確認した上で、「そこにはどんな重要な要件があるのか?」を考えてもらいます。
例えば、リーダー研修の例で言えば、「キミならできる、と相手を信頼することが大切」といった要件です。
それを自分で出した上で、上司が理論を教えるというプロセスが最も学習効果を高めます。
さらに、自ら気付き考えたことなので、その後の自発性にも好影響を及ぼします。

そして、学習が終わったら、自分のアクションプランを自分で考えることです。

教えなくても分かる、気づくことは自分で考えてもらう。
気づきが得られて初めて教える。
何をするか?を自分で考える。

全て、相手が主体の学習ですね。

それでは今日も素敵な1日を!

誰も縛らない、誰にも縛られないあなたが大好きです。
(↑久しぶり〜)

また明日!

 

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米澤 晋也

米澤 晋也

1971年長野県生まれ。有限会社共和堂代表取締役
指示・命令をしなくても自ら考え行動する社員を育て、社長が掲げるビジョンに向かい1つになる組織を創る方法論「指示ゼロ経営」の実践組織Tao&Knowledgeを主宰する。
1人1人が自由に行動し、創造性を発揮しながらも調和する、Jazzのジャムセッションのような組織です。
特に2代目、3代目経営者が自分の組織を創るための実務を得意としています。

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