自ら仕事を創造する「仕事の主」な社員の数が繁栄を決定づける

優れた企業には、「有名なあのスタッフ」がいます。
これまで僕が書籍やブログなどで紹介してきた企業さんには必ずそういう社員さんがいます。

以前は経営者だけが注目されていました。
ビジネス誌を広げれば、ろくろを回しながら熱弁しているのは経営者だけだった。
もちろん、素晴らしい経営者の存在は必須なのですが、経営がトップダウン型から自律型に変わると輝く社員さんが目立つようになるのです。

彼ら彼女らの活動はしばしば「神対応」としてSNSで拡散されます。

SNS時代以前にもありました。
例えば、あまりに有名すぎる「ディズニースタッフのお子さんを亡くしたご夫婦への対応」です。

若い夫婦がディズニーランドのレストランに入りました。
店員はその夫婦を二人がけのテーブルに案内し、メニューを渡しました。

その夫婦は「お子様ランチを2つ下さい。」とオーダーしました。

店員は戸惑いました。
なぜなら規則で、お子様ランチを提供できるのは9歳未満と決まっているからです。
店員は、「お客様、誠に申し訳ございませんが、お子様ランチは9歳未満のお子様までと決まっておりますので、ご注文はいただけないのですが」と丁重に断ると、その夫婦は悲しそうな顔をしたので、店員は事情を聞いてみました。

「実は…」と話し始めました。

「今日は、亡くなった私の娘の誕生日なんです。私の体が弱く、娘は最初の誕生日を迎えることが出来ませんでした。子供がおなかの中にいる時に主人と”3人でこのレストランでお子様ランチを食べようね”って言っていたんですが、それも果たせませんでした。
子どもを亡くしてから、しばらくは何もする気力もなく、最近やっと落ち着いて、亡き娘にディズニーランドを見せて三人で食事をしようと思ったものですから…」

店員は話を聞き終え「かしこまりました」と答え、その夫婦を二人掛けのテーブルから、四人掛けの広いテーブルに案内しました。

さらに、「お子様はこちらに」と、夫婦の間に子供用の椅子を用意しました。
店員はテーブルにお子様ランチを3つ運び、言いました。

「ご家族で、ごゆっくりお過ごし下さい」

という話です。

社員を「手足」「モノやサービスを効率よく提供する機能の一部」という考え方の経営者のもとではこうした人は育ちません。

ものの豊かさよりも心の豊かさの時代と答える人の割合が6割を超える現代になりました。
心の豊かさは人間を介してしか生まれないし伝わりません。
そして、これらはすべて顧客と関わる現場で創造されます。
これからますます現場の社員さんが気持ちよく働ける環境、そして現場の社員さんが、やらされではなく、自ら顧客の喜びを創造する「主」となれる環境が求めらます。

ビジネス誌を広げると経営者と同じくらい社員さんの活動とその背景が紹介される時代が到来するでしょう。

それでは今日も素敵な1日をお過ごしください!

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