売り手は成約がゴール、顧客は買ってからがスタート、そのギャップをなくせ

仕事は結果が全てと言いますが、何をもって結果と言うのか?…その認識がすごく大切だと思います。
間違った認識を持ちやすい部分だと思います。
同時に、認識の差が企業の将来を決めると言っても過言ではないと。

先日、真の意味で結果に責任を持つ方と話をして、改めて考え身が引き締まる思いをしました。その気付きをシェアしつつ、結果に責任を持つということを考えたいと思います。

顧客が本当は何を実現したいのか?欲求の本質を知る

まずは消費の本質について確認する必要があります。
よく、「顧客はモノではなくコトを買っている」と言いますよね。僕が初めてこの事実を知った時は、本当に目からウロコが落ちました。
例えば、先日、指示ゼロ経営のセミナー会場を取ったのですが、その時の担当者が、まさにこの認識を持って接客にあたっていました。
担当者の女性は僕が求めているコトを理解しようとしてくれたのです。

僕はセミナー会場が欲しいわけではなく、セミナーを成功させたいというのが本質的な欲求です。
成功とは、参加された方にとっての学びが最高になることです。
そのスタッフさんは僕の欲求の本質を理解しようと、僕に色んな質問をしれくれました。
スクール形式なのか、ディスカッションを主体とするのか、参加者は座ったままなのか、席を立つのか…
セミナーのスタイルを確認した上で、最も使い勝手が良い会場を提案してくれました。
すごく心強かったです。

もし、これが本質的な欲求を考えない人だと、会場を単なる「人を詰め込む箱」と捉えると思います。
参加人数だけで箱を割り振るだけ。

きっと、そのスタッフさんは、当日、僕の欲求が叶えられたかを気にすると思います。
彼女にとってのゴールは、セミナーの予約を入れた瞬間ではなく、セミナーが終わった時なのだと思います。

売り手は、つい成約をゴールにしがちですが、顧客にとってはそこがスタート地点です。

これが「何をもって結果というか」ということです。
自分の側に置くか、相手の側に置くか?の違いです。

顧客にとってのスタート地点をゴールにしてはいけない

その翌日に、保険会社に務める友人が僕の家に遊びに来てくれました。
名を村岡貴也さんと言います。
会社員なのですが、独立してもやっていける能力と実績がある方です。年齢的にも若いし度胸もある。
でも、それをしないのです。
不思議に思い、尋ねたら理由が分かりました。

理由は、結果を相手(顧客)の側に置いているからです。顧客は保険に入りたいわけではありません。保険は目的ではなく手段です。
保険により、豊かな人生を送りたいと考えているわけです。
退職したら、販売したお客様の、その結果に責任が持てなくなるというのが理由でした。

身が引き締まる思いがしました。

僕と村岡さんの共通の友人が、以前に、「村岡さんは本当に顧客を第一に考える人だよ」と教えてくれました。
どのくらいかと言うと、顧客のためにならなければ自社商品を売らない。
成約をゴールではなく、互いのスタート地点と認識しているからこその判断です。

すごいですよね。

でも、それが結果的に自分に返ってくると言っていました。
顧客になった人も、そうでない人も、村岡さんを知り合いに紹介してくれるそうなのです。
共通の友人が僕に教えてくれたように。

これは、顧客の側をゴールにした人だけが手にできることだと思います。
長きに渡って繁栄する発想、思想なのだと思います。

「結果がすべて」「結果を出せ」…自分の側だけの話になっていないか、時々チェックする必要がある、そんなことを考えさせられる出来事が相次いだのでした。

それでは今日も素敵な1日をお過ごしください。

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米澤 晋也

米澤 晋也

1971年長野県生まれ。株式会社Tao and Knowledge代表 株式会社たくらみ屋代表 一般社団法人夢新聞協会理事長。
指示・命令をしなくても自分たちで課題を発見し行動できる組織「指示ゼロ経営」を提唱する。
1人1人が自由に行動し、創造性を発揮しながらも調和する、Jazzのジャムセッションのような組織です。
特に2代目、3代目経営者が自分の組織を創るための実務を得意としています。

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