社員のミスが成長のチャンスに変わるコミュニケーションの秘訣

社員がミスをした時にどのように対応しているでしょうか?
「怒る」「叱る」「注意する」「クビにしてやると脅す」(笑)…つい感情的になってしまうと思います。
僕もつい「何やってんだよ?」とイラつきますもん。
ミスを咎めても何も始まらないことは分かっている…でも、感情だからコントロールが難しい…
今日は、その対処法について考えたいと思います。
あ、僕のその道のプロじゃないから僕の経験をお伝えしますね。
プロに教えてもらった方法で、ちょっと時間はかかるけど効果があるから。

感情的になると解決するものも解決しなくなる

ミスをした時に責めると期待する効果とは180度逆のことが起こります。
ミスをなくして欲しいわけですが、責めると相手は「自分を守ること」だけしか考えられなくなります。
「しょうがなかったんだよ」と自分を正当化します。
それは他人が聞くと「言い訳」に聞こえます、というか言い訳です。
そうなると「言い訳してんじゃねぇ!」と更に腹が立ちます。
(以下、悪循環)

でも攻められたら言い訳をするのは自然なことだと思うんです。
言い訳をしない人は、口に出さないだけだと思います。
一部のデキた人間を除いて。

言い訳をしている時は課題に向き合うことはできません。
脳は2つのことを同時に処理できないからです。

「責める」⇔「反発」
この構図にハマってはいけないと思うのです。

よく「押してダメなら引け」と言いますが、こちらが冷静でいると相手は拍子抜けするものです。そして抵抗をしません。
こうなると成長ルートが敷かれます。
冷静に「どうすればミスが減らせるのか?」と思考を回し始めます。

ところが「それができたら苦労しないよ」と思われるかもしれません。
その通りだと思います。
僕も偉そうに言えた立場ではありません。
でも、脂ギッシュな46歳にしては冷静に対応できるという自負もあります。
それは僕のビジネスパートナー、鈴木優子さん(通称、U子ちゃん)から教えてもらった方法があるからです。
ブログはコチラです。

自分の感情を知り相手の感情を知れば、すごく冷静になる

その方法とは「相手と自分の感情の確認」というすごくシンプルな方法です。
1分でできます。

まずは、ミスを咎めてしまったところから始まります。
内心、「言い過ぎたな〜」と反省をしているのですが、こちらも自分の行動を正当化しますので「でも…」と思っています。
感情が落ち着いた時が勝負です。

まずは咎めた時の相手の表情を紙に書きます。

ここで重要なことは「本当にそういう感情なの?」ということだと思います。
例えば、怒っていたとしても、本当の感情は「恐れている」ということがあります。
これは相手も自分もです。

次に、自分の感情も絵にします。
芸術家を目指す人以外は、こんな程度のものでOKです。

僕がワークに参加した時に付箋に書いたものです。

次に、自分に素直になる時間がやってきます。
自分に投げかける質問はこうです。

「その顔になる要因となる『感情』は何だろうか?」

絵にすることで自分の「本当の」感情に気付きやすくなります。
怒っているようでいて、実は恐れている。
怒りの裏には相手への期待がある。
自分の事を分かって欲しい…

自分の感情が分かると、相手の気持ちも分かるようになります。
こうして相手との関係性が変わるというわけです。

僕も実際にやってみて、すごく気持ちが楽になりました。
まるで違う世界に変わったみたいです。
文章だけで伝えるのには限界がありますが、イメージだけでもつかんでくれたら嬉しいです。

この作業をやっても絵は上手になりませんが、感情を知ることは上手になります。
よく「事実と解釈は別物」と言います。
ミスが起きたという事実と、それを「気に入らない」と感じるのは別物ですよね。
現に「成長のチャンスだ」と捉える人もいるわけですから。
冷静に対応できる人は自分の感情を知っている人だと思います。
「あ、起きた事実に対し、自分は気に入らないと感じているんだな」と。
自分の感情が理解できると相手の感情も理解できるようになります。

冷静になれるというのはこういう事だと思います。

ちなみにU子ちゃんは、昔、コールセンターで勤務していました。
コールセンターにはユーザーからのクレームがたくさん来ます。
中には、自分の劣等感を(本人はそうと気づかずに)吐き出してくる人もいます。
そんな実体験があるから本物だと思うのです。

ちょっと時間がかかるけどすごく効果があるからやってみてはいかがでしょうか?
きっとミスが社員の成長のチャンスになると思います。

それでは今日も素敵な1日をお過ごしください。

 

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米澤 晋也

米澤 晋也

1971年長野県生まれ。有限会社共和堂代表取締役
指示・命令をしなくても自ら考え行動する社員を育て、社長が掲げるビジョンに向かい1つになる組織を創る方法論「指示ゼロ経営」の実践組織Tao&Knowledgeを主宰する。
1人1人が自由に行動し、創造性を発揮しながらも調和する、Jazzのジャムセッションのような組織です。
特に2代目、3代目経営者が自分の組織を創るための実務を得意としています。

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