社員が育たない原因は、社長、上司の目を気にして仕事をしているから

よく社員満足度を向上させると顧客満足度が上がるという話を聞きます。
これ、僕も経験があるのですが本当のことだと思っています。
ただし社員満足度とは何か?…そこがポイントだと思います。
福利厚生を充実させれば実現するのか?
う〜ん、微妙ですよね?
最初は良いかもしれませんが、こうした衛生要因は慣れたら(飽きたら)元に戻ってしまいます。

今日は、継続した満足を社員が得ながら、それが顧客満足に繋がるには何が必要かということを考えたいと思います。

人は2つの物事を同時に認識することができない

僕が「この店は良いな〜」と感じる店の特徴は、スタッフがご機嫌で働いていることです。
ワクワク仕事をしている。
何がそんなに愉しいのか?というと、仕事自体が愉しいのだと思います。
「愉しい」と表記するのは、楽しいよりも心の底から湧き上がる悦びを表現したいからです。

そういう働き方をするスタッフの最大の特徴は「素の自分」で仕事をしていることだと感じています。
仕事上の別人格ではない素の自分です。
細かく整備されたマニュアルに添った接客は丁寧さと安心は感じますが、どうもエネルギーに欠けると思います。

「素の自分で」「自分で考え」100%目の前のお客様のことを慮って働いている時に、愉しさが漂うのだと思います。

さて、それを阻害する要因が「ガチガチ画一的な管理」です。
当然のことですが、管理や評価が強すぎるとスタッフは上司、社長を意識します。

人は2つのもの(こと)を同時に見ることができないと言われています。
それが分かるトリックアートがあります。

これ、2人の人物がいるのですが見えますでしょうか?
1人は偉大な物理学者、もう1人は大女優です。
あ、目を細めると見えると思います。
この絵の面白いところは2人の人物を同時に見ることができないことです。
脳がそうできているから。

お客様に意識が集中すると、お客様が社員を育ててくれるようになる

これを仕事で言うと、上司のこととお客様のことは同時に考えられないのです。
接客中にいつも上司からの評価を気にしている人は、目の前のお客様に集中できないのです。
「上司がいつも目を光らせている」「後で怒られるかも?」…そんな状態が顧客の真の満足を阻害するのだと考えています。

スタッフが上司の呪縛から解放されて自分らしく仕事を愉しむことが、冒頭の継続した満足に繋がると考えています。
その理由は、自分で考え生み出した仕事は「芸」だからです。
芸人が一番気にするのは観客の反応です。
もし反応が悪ければ、誰に注意されなくても反省します。
反応が良かった場合、ある種の不安も感じます。
それは「次に同じ芸を披露したら飽きられる」という不安です。
だから考える、進化する。
考え抜いた上で「おひねり」をいただけた時の悦びは格別です。

社員を最も育てるのはお客様なのです。

こうして仕事中毒になるのです(笑)

これは100%観客(顧客)に意識が集中していないと起こり得ないことだと思います。
これが顧客満足を継続的に生み出す社員満足なのだと考えています。

以前に、ネッツトヨタ南国の横田英毅社長が「満足ではなく幸せ」と言っていました。
すごく共感しました。
仕事自体から悦びを感じられたらすごく幸せですよね?

社員さんは社長、上司を見て仕事をしているでしょうか?
お客様や目の前の仕事を見ているでしょうか?

2つは同時に見れないから、社長、上司が邪魔をしていないかチェックが必要だと思います。

それでは今日も素敵な1日をお過ごしください。

誰も縛らない、誰にも縛られないあなたが大好きです!

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米澤 晋也

米澤 晋也

1971年長野県生まれ。有限会社共和堂代表取締役
指示・命令をしなくても自ら考え行動する社員を育て、社長が掲げるビジョンに向かい1つになる組織を創る方法論「指示ゼロ経営」の実践組織Tao&Knowledgeを主宰する。
1人1人が自由に行動し、創造性を発揮しながらも調和する、Jazzのジャムセッションのような組織です。
特に2代目、3代目経営者が自分の組織を創るための実務を得意としています。

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