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社内にある様々な問題が、顧客に喜ばれる仕事をしたら全部解決した

「商売の成功は応援者の数で決まる」…僕はそう考えています。
応援者とは、社員、社員の家族、お客様、地域の人・社会…様々です。
「同志」「仲間」…そんなニュアンスね。
自社が目指すものを同じように望んでくれる大切な人です。

今日は応援者を増やし安定的に成長する商売を創り上げようという話です。

まずは顧客、社員、社員の家族を味方につけよう

応援者が多い商売は力学的に合理性が高いと考えています。
どういうことかと言うとね、社長が望むものがあるとします。
それを、まずは社員さんは望んでいるか?ということ。
もし、望んでいないとすれば、社員さんを動かすには相当なエネルギーが必要になりますよね。
例えば、現場の社員さんは売り込みを嫌います。
お客様が嫌がるから。
望んでいないことをさせようとすると、あれこれと手を加えコントロールしなきゃいけなくなるでしょ?でも、全てを決めるお客様に嫌われたら出る成果も出ません。
「馬を水飲み場まで連れて行くことはできても水を飲ませることはできない」と言いますが、人を思い通り動かすのは無理があると思います。
だから、お客様が望むことをした方が良い。
そして、そうした方が社員さんも自ら「やりたい」と思うから力学的に合理だということです。
つまり無理なく成長できるってこと。

マネジメントすべきは社員ではなく「環境」だと思います。
社員だけを観るのではなく、社員とお客様との関係性という一段階高い視点から観ることが、まずは大切だと考えています。

もう一段階、高い視点は社員と社員の家族の関係です。
社員が誇りを持って仕事をしていたら家族も概ね応援してくれると思います。
逆に、毎日、仕事や上司、会社の愚痴ばかり言っていたとします。
それを聞いた家族は「なんて酷い会社なんだ」と思いますよね?
それを人に喋ります。
一度や二度ならず聞いたことがあるでしょ?「ウチの旦那の会社、酷いんだよ」という話を。
当事者に近いからすごく真実味と説得力があるよね?
これが地域密着型の商売の場合、ジワジワ効いてきて気付けば商売がやりづらくなります。
採用にも悪影響が出ると思います。

喜ばれる仕事は企業の様々な問題を解決する鍵である

次に応援してくれるのは「地域の人」「社会」です。
お客様に喜ばれることをしていると、静かに、でも確実にお客様が良い評判を振りまいてくれます。
当事者の社員さんも仕事を誇りに思い、色んな人に語る。
家族だって同じです。

みんな説得力がある人達ばかりですよね?

企業には様々な問題があります。
資金の問題。
販売不振。
社員のモチベーション。
人材難、人手不足…
これらの問題を個別に解決しようと頑張るだけですが、実は根本問題は1つか2つくらいだと思います。
あたかも整体で身体の歪みを直したら、肩こりも腰痛も冷え性も一気に治るように。

企業で起こっている様々な問題の根本原因は「顧客に喜ばれていない」ということにあると思います。
そこが起点で様々な問題が派生するのだと。
根本原因を治せば、オセロがひっくり返るように目の前に広がる後継が一変すると思います。

僕は、このことを実体験で学びました。
僕が商売を継いだ22年前、弊社は「町の三悪堂」と言われ地域から嫌われていました。
当時は、販売のスタートラインにも立っていませんでした。
社員のモチベーションも低いし、求人をかけても集まらない、離職率が高いと問題の百貨店みたいな会社でした(笑

なので「脱・三悪堂」を掲げ、お客様に喜んでいただける活動を全社的に行いました。
電話応対から接客、お客様にお渡しする請求書などに感謝を伝えるメッセージを書いたり、ニューズレターを発行し自分たちのことを知ってもらったりと、出来る限りのことをしました。
元々、悪だったのが功を奏して(笑)評判は一気に広がりました。
「ねえ、最近、あの悪の共和堂、変わったよね?」と。

商売の繁栄は応援者の数で決まると考えています。
その起点になるのは「お客様に喜ばれる仕事をする」ことだと考えます。

それでは今日も素敵な1日をお過ごし下さい!

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米澤 晋也

米澤 晋也

1971年長野県生まれ。有限会社共和堂代表取締役
指示・命令をしなくても自ら考え行動する社員を育て、社長が掲げるビジョンに向かい1つになる組織を創る方法論「指示ゼロ経営」の実践組織Tao&Knowledgeを主宰する。
1人1人が自由に行動し、創造性を発揮しながらも調和する、Jazzのジャムセッションのような組織です。
特に2代目、3代目経営者が自分の組織を創るための実務を得意としています。

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