仕事が嫌にならないためには、小さな変化をキャッチする仕組みが大切

お客様の声、感想を集めている企業は強いと思います。
一番、多い活用法はマーケティング、販促です。
売り手がどんなに「ウチの商品は良いですよ〜」と言っても、お客様からすれば「自分の事を良いというのは当然だろ」ってなる。
同じ立場である顧客のリアルな感想には敵いません。

もう1つの活用法は…
これが今日のテーマです。
人材育成、組織開発にものすごく役立つのです。

人は、自ら決めたことで生まれる変化によって成長する

仕事が面白くて時間を忘れて熱中している人には、ある共通項があります。
それは幾つもあるのですが、1つは…
「自ら意思決定し行動したことで、良い変化が生まれた時」…です。

これ、ゲームがそうなんです。
プレーヤーはコントローラーを手に、数多くの意思決定をします。
その結果は、スコアであったり自分のパワーアップなどに表れます。

仕事も全く同じだと思います。
自分(たち)で考え、決め、行動したことによる「変化」と「成果」を確認した時に喜びを感じます。
脳内に快感物質が分泌され、中毒になります(笑)

ここで「お客様の声」が重要になるのです。

仕事で最終成果(数値的な成果)を出すまでには、多くの場合、長い過程が必要になります。
例えば、お客様との人間関係づくりがあります。
よほどズバ抜けて優れた商品で、しかもライバルがいない場合であれば人間関係は重視しなくても良いかもしません。
しかし、今、そんな商品なんてありません。

人間関係づくりには時間がかかりますが、そこで変化が見えないと嫌になっちゃうのです。
だから、お客様の声が重宝するというわけです。

僕にも経験があります。
昨年まで23年間、社長を務めた新聞店は僕が社長になった頃、すごく地域からの評判が悪かったです。
評判が悪いとモノが売れません。

そこで、モノを売る前に関係性づくりを行おうとなったのです。

小さな変化を大きな変化に繋げていく

まず最初に取り組んだことは、「モア心地よさ運動」です。
電話、請求書など、お客様とのあらゆる接点で、今よりも少しでもお客様に心地よをお届けしよう、そんな活動です。

元々、評判が悪かったことが功を奏して、好評が地域に広がりました。
サービス向上のために、お客様からの意見を集める努力をしました。

最初はお叱りの声が多かったのですが、モア心地よさ運動のおかげで、徐々にお褒めの言葉をいただくようになりました。

僕は、すごく嬉しかったのですが、スタッフも同じ様に喜んでいました。
スタッフが喜ぶ理由は、モア心地よさ運動のアイデアを自分で発案したからです。

原則:自分(たち)で考え、決め、行動したことによる「変化」と「成果」を確認する。

変化は、さらに大きくなりました。
新聞代の集金に伺うと、旅行のお土産や畑で採れた野菜などをいただくようになりました。
夏などは休憩室が野菜だらけになるほどでした。

冗談で、今期のボーナスは「棒とナスだな」なんて言うほどでした。

行動が変化に表れると、本当に仕事が愉しくなるのだと実感したのです。
愉しいから、さらなるヤル気に繋がります。

そして、ついに「その時」が来ました。

販促を仕掛けた時の反応率が飛躍的に高まったのです。
例えば、新聞社で発行する書籍を売る場合、新聞社が作ったキレイなチラシよりも、自社で作った汚い(手書き風)チラシの方が反応率が高いのです。

自分たちが認められたという証拠です。

小さな変化(声が集まる)ことから始まり、数値的な成果を手にした、とても貴重な体験をしたのです。

仕事が嫌にならないためには、小さな変化をキャッチする仕組みが大切だと思うのです。

それでは今日も素敵な1日をお過ごし下さいね。

 


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米澤 晋也

米澤 晋也

1971年長野県生まれ。株式会社Tao and Knowledge代表 株式会社たくらみ屋代表 一般社団法人夢新聞協会理事長。
指示・命令をしなくても自分たちで課題を発見し行動できる組織「指示ゼロ経営」を提唱する。
1人1人が自由に行動し、創造性を発揮しながらも調和する、Jazzのジャムセッションのような組織です。
特に2代目、3代目経営者が自分の組織を創るための実務を得意としています。
著書に「リーダーが『何もしない』とうまくいく」がある。

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