過去に起こった、お客様とのエピソードが組織を活性化させる起爆剤になる

スタッフが「人の役に立っている」と感じている企業は強い

スタッフがイキイキと働いている会社とそうでない会社の違いは何でしょうか?
明確なビジョンがある。業績が良い。賃金が高い。裁量がある。人間関係が良い。
多くの要素があると思いますが、何よりも大切なことは、スタッフが「人の役に立っていると感じている」…貢献感だと思います。

僕の経験則では、お客様の声を集めている会社は社員が元気です。
お客様の声は通常、マーケティングの目的で集めることが多いですが、実は人材育成や組織開発の役に立つのです。
貢献感を感じるからです。

なぜ貢献感があると人が育つのかと言えば、人間は社会性の生き物だから。
共創・協働で幾多の試練を乗り越えてきた記憶が遺伝子に刻まれて、人の役に立つと喜びを感じるようにできているから。

貢献感は自分の意思で行った行動の方が、より強く感じることができます。
自分で考え決め行動したことで人に喜ばれる…そんな構図が人を育てるのだと考えています。

物事が面白いと感じるのは、自らが決めた行動による良い変化を自分で確認した時です。
ゲームだってそうです。
コントローラーを持ち自分で意思決定します。その意思決定はゲームの進行具合やポイントなどに表れ自己評価できます。

良い結果を得た時にハマります。
仕事も同じと思います。

自分(たち)で考え決め判断し実践したことで、お客様から感謝され、それを通じて数値的な結果を出した時に、仕事が面白くなり主体性が生まれます。

過去に感じた気持ちを思い出し、新しい未来を創る

お客様とのエピソードを持っている企業はビジョンが描きやすくなります。
「売上100億」とか「出店数500店舗」というのは目標であってビジョンではないと考えます。
ビジョンは、目を閉じれば、未来の「その日」がイキイキとした動画で観ることができるもの、僕はそう定義しています。
その動画の中に店舗や数字しか出てこなかったらワクワクしません。
喜んでいるお客様の姿、それに貢献した自分たちが登場して始めて生命力あふれるビジョンになります。

しかし人は起きていない未来を想像するのが苦手です。

なので過去の、お客様に非常に喜ばれたエピソードを挙げ、「こんな瞬間を、これからも創っていこう」と考えると、気持ちが定まります。
もちろん、時代は変わるので過去の延長線上の方法では無理です。商品もサービスも接客も変える必要があります。たった1つのエピソードを今後たくさんつくるには仕組みも変えなきゃいけない。
当然、十分以上に儲かる必要がある。

それは全て「やり方」なので、後で考えても良いのですが、商売の基礎である「自社は、何を持って、誰の、どんな幸せを創造するのか?」…この問いに答えるヒントが過去のエピソードの中にあると考えるのです。

ビジョンが定まると採用活動がしやすくなります。
「こんな瞬間を、これから一緒に創っていく仲間を求めている」と告知するだけだけだから。

お客様との間に起きたエピソードは、マーケティングにもビジョンデザインにも採用にも活用できる優れものです。

お客様の声を集める仕組み、スタッフから自慢話が集まる仕組みをオススメします!

それでは今日も素敵な1日をお過ごし下さい!


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米澤 晋也

米澤 晋也

1971年長野県生まれ。株式会社Tao and Knowledge代表 株式会社たくらみ屋代表 一般社団法人夢新聞協会理事長。
指示・命令をしなくても自分たちで課題を発見し行動できる組織「指示ゼロ経営」を提唱する。
1人1人が自由に行動し、創造性を発揮しながらも調和する、Jazzのジャムセッションのような組織です。
特に2代目、3代目経営者が自分の組織を創るための実務を得意としています。

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