米澤 晋也
以前に、高額の商品を販売した時に買ったお客様から言われました。
「どうしても欲しかったから買っちゃった。今年はディズニーランドには行かない」
それを聞いて思いました。
ディズニーに勝ったぜ！！（笑）
って、冗談じゃないですよ。
真面目な話です。
ライバルは同業他社ではない。
お客様の財布の予算と可処分時間は決まっているから、その「内訳」をどれだけ自社にいただけるか？そういうことです。
今日の記事はお客様が配分する内訳は、自社に思いを寄せる密度と時間に比例するという話です。
ライバルは同業他社ではない
例えば、今ってスマホに時間を使う人が増えていますが、その分の時間が削られている業界、企業があるはずです。新聞とかね。
真偽の程は分かりませんが、ガムが売れなくなったという話を聞いたことがあります。
要するに、暇つぶしの時間をスマホに奪われたということ。
生活者は、予算と時間を自分を気分よくしてくれる相手に使う。
そういう意味では消費増税は怖いですよね？
いくらコストを圧縮して価格を維持しても、素敵な相手がいたら、そっち奪われてしまうのだから。
恋愛と同じです。
あ、複数の人とお付き合いする人もいますがね（笑）
まあ、予算と時間に余裕のある人だということで…（笑）
お客様にとって特別な存在になることしか策はない、そう考えています。
じゃあ、どうすればそういう存在になれるか？って話です。
質に差がない時代には「心のシェア」を獲得する
とある調査で、生活者の８０％以上が欲しいものがないと答えています。
また９４％の生活者が訪問販売も電話営業も「全く不要」と答えている。
これが何を意味するかと言えば、もうモノは要らないということ。
要らないのに売り込まれたら嫌なのです。
でも欲がなくなったわけじゃない。
楽しい時間を過ごしたいし、キレイになりたいし、成長したいし、美味しいものも食べたい。
自分を素敵な気持ちにしてくれる、大切にしてくれる特別な存在を求めていることは間違いありません。
じゃあ、どうすればそういう存在になれるかといえば、思いを寄せられるようにならなきゃいけない、もう品質に差がない時代だから、「心のシェア」を獲得することが大切だと考えます。
お客様がなりたい自分になれる、過ごしたい時間を過ごせるような活動をすること。
そこにエネルギーを使わずして新規獲得ばかり考えていたら心のシェアは取れない。
既存客１人１人を大切にする、１人１人に時間とエネルギーを使うことだと考えています。
そのためには社長１人では難しいから、スタッフの参画がカギを握ります。
サービス部門のスタッフだけでなく、全スタッフで取り組む課題です。
自分がやっている仕事の延長で、お客様に喜ばれる工夫は結構できるもの。
例えば、ある新聞店は地域の人が安心、笑顔で暮らせるというミッションを掲げていますが、そのために新聞配達員が配達をしながら地域のパトロールをしています。
台風で木が倒れていた時に、すぐに警察に連絡しましたが、地域の方にとても感謝されました。
できることはたくさんある。
自分たちは何に時間とエネルギーを使うか？
一度、確認してみてはいかがでしょうか？
それでは今日も素敵な１日をお過ごしください！
米澤 晋也
指示・命令をしなくても自ら考え行動する社員を育て、社長が掲げるビジョンに向かい１つになる組織を創る方法論「指示ゼロ経営」の実践組織Tao&Knowledgeを主宰する。
１人１人が自由に行動し、創造性を発揮しながらも調和する、Jazzのジャムセッションのような組織です。
特に２代目、３代目経営者が自分の組織を創るための実務を得意としています。
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