社員が業務外で見せる姿をお客様はしっかり見ている

台風が近づいていますね。
ちょうど上陸する日に鹿児島に行くので、ちょっとドキドキしてます。

さて、今日は僕の経験から「お客様に選ばれる人」について書きたいと思います。
業務以外の素の姿で、お客様の支持が決まる、そんな話です。
お客様は見てますよ〜、そして素が素敵な社員を育てようという話です。

あなたが知らないとことでお客様から支持率が決まっている

僕はセミナーでこのことをお伝えする時に、選挙の例を出します。
参加者に「選挙で誰に投票するか?を決めるのに何を大切にしてますか?これまで投票した経験から考えてね。」と聞きます。

すると一番多いのが「その人の普段の姿」
続いて、「その人の評判」
つまり人柄です。
人柄が分からない場合は「写真の印象」ってのもある。
これもざっくりと人柄だよね。

政策と答える人が一番少ないんです。

「これじゃ民主主義が成り立たない」なんて話はさておき、これが現実で商売も同じです。

例えば、ウチがお世話になっているゼロックスの担当者について、カミさんがこんな話をしていました。

今日さ、クルマを運転していたら対向車が急ブレーキをかけたんだよね。「キキーーー!!」って。ビックリしてこっちもブレーキをかけたら、横断歩道におばあちゃんがいたの。対向車線には後続車がいないから、通り過ぎた方が早いんですけど…ってツッコもうと思ったらゼロックスの五味さんだった(笑)
で、ジェスチャーでおばあちゃんに「どいうぞどうぞ」ってやってるの。あの人の人柄が出てるよね〜

いい人でしょ?

で、それを次の日、スタッフにも語るんですよ、お茶の時間に。
五味さん、支持率、急上昇(笑)
それを知らないのは本人だけ(笑)

これが逆だったら嫌じゃないですか?
普段は紳士を気取っているのに、私生活で横暴だったら、指示ゼロ、いや、支持ゼロになりますよ(笑)

開放的な空気をつくると、オンでもオフでも社員はイキイキする

扱っている商品・サービスに差異がない時代には、関係性がものを言います。
「誰から買うか?」って話です。
その時に、お客様は「この人、本当はどんな人なんだろう?」って考えます。
よそ行きの顔ではなく、素の人柄ね。
これはごまかしが効かない世界ですから怖いですよね。

よく、社員に「あなたはお客様を知らなくても、お客様はあなたを知っている。だから普段の生活には十分注意するように」っていう社長がいるじゃないですか。

それ、無理だよ、酒飲んだら(笑)

僕は、素で横暴になるのって、普段、自分を抑えてガマンしているからだと考えています。
普段から理不尽な要求に苦しんでいると、お客様に媚びない、堂々とした接客をしている店員さんを見ると腹が立っちゃうことがある。

僕にもそんな経験がある。

で、自分を抑制する一番大きな原因は仕事にあるとしたら、それは社長が考えなきゃいけない課題だと考えています。

管理でがんじがらめになっている。
自分の考えを言えない雰囲気
お客様は神様だと言って、無理な要求に応えようとする…

その鬱憤がマグマのように溜まりに溜まって、オフの時に出ちゃう。

だから、お客様を選び「嫌ならよそで買っていただいてもいい」と言える会社
お客様より社員の方が大切です、と堂々と言う社長
自ら、ハーレーで「ドッドッドッドッ」って出社する社長(笑)

そんな会社は社員がイキイキしています。

抑制が少ない会社にすることだと思います。

僕は、人生は楽しむためにあると考えています。
そこにはオンもオフもない。
両方、素の姿が存分に発揮できるといいですよね?

社長にできることがあると思います。

それでは今日も素敵な1日をお過ごしください。

 

 

 

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米澤 晋也

米澤 晋也

1971年長野県生まれ。株式会社Tao and Knowledge代表 株式会社たくらみ屋代表 一般社団法人夢新聞協会理事長。
指示・命令をしなくても自分たちで課題を発見し行動できる組織「指示ゼロ経営」を提唱する。
1人1人が自由に行動し、創造性を発揮しながらも調和する、Jazzのジャムセッションのような組織です。
特に2代目、3代目経営者が自分の組織を創るための実務を得意としています。
著書に「リーダーが『何もしない』とうまくいく」がある。

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