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お客様を「◯◯様」ではなく「◯◯さん」で呼べる会社は儲かる

こちらがお客様をどう見るかで、お客様の態度は変る。

おはようございます。
最近、YouTubeでお馬鹿なクレーマーの動画を見かけることがあります。
コンビニなどで店員にイチャモンをつけている場面です。
僕は、そういう人が大嫌いですが、冷静に見るときっと自己肯定感が低く劣等感に苛まれて生きているんだな、そう思っています。

dogeza

しかし、商売をしているとお客様から無理難題を要求されることもありますよね。
先日も、ある会議に出席して、その話題が出ました。
信じられない要求をしてくるお客様がいる、とただそれだけの話だったのですが、雰囲気的に「だからより完璧なサービス体制をつくらねば」という空気があったように思います。

僕は、それには賛同しません。
サービスレベルを上げるのには賛同しますが、お客様からの要求にすべて応えるという考えには賛同できません。
今日は、お客様から無茶な要求をされない関係性は、企業の繁栄にも重要な要件であるという話です。

僕は、以前に面白い発見をしました。
出張でものすごく安いホテルに泊まった時のことです。家族連れが多かったのですが、マナーが悪いんですよ。朝食会場でもエレベーターでも、とにかく「日本人はどこへ行くのか?」なんて嘆いてしまうくらい悪い。
スタッフの対応も同じくらい悪い。
安さだけがウリだから客層も悪いんだな〜と思っていましたが、実はそうではないかも?と思ったんです。
きっと、この人たちの多くは、高級ホテルに泊まったら紳士的な態度になるのでないか?と考えたのです。

そういう経験ってありませんか?
エレガントな空間と洗練された接客の場に入った途端、人格が変わったようにジェントルになった経験って。僕はあります(笑)
それは良くないことだと僕は思っていて、どこでもジェントルなのがジェントルマンなのですが、人には環境によって振る舞いを変える性質があると思います。

つまり、こちらがお客様をどう見るかで、どう接するかでお客様の態度は変るということです。

お客様を「◯◯様」ではなく「◯◯さん」で呼べる関係

さて、お客様に無茶な要求をされる会社ですが、そういう会社は「お客様の要望には何でも応えます」という主従関係を自らつくっているのでは?と思います。
「お客様は神様です」という態度に出れば、「オレ様は神様を超えた」なんていう、つまようじ男みたいな(笑)勘違いを生む可能性があります。

ちなみに、「お客様は神様」という表現は三波春夫さんが言いましたが、真意が間違って伝わっています。
以前に、朝日新聞のインタビューで長女の三波美夕紀さんがこう言っていました。

「父の真意は『お客様を神様に見立て、雑念を払って歌う』という意味です」

浪曲は多くの役柄を瞬時に演じ分けるため、雑念があると表現が鈍る。
そこで、神前に立ったような澄み切った心で歌う必要があるというのが三波春夫さんの真意らしいのです。

ゴマをすったり、へつらったりすることではないのです。

僕は、これが理想的な在り方だと思っています。

そのためには「芸」が必要になります。
ただ単にモノを販売していたら、より安い方がいいに決まっています。
それは主従関係を生み出します。
そうではなく、独自の芸があり、それを認めてくれ必要としてくれるお客様と対等の関係をつくることです。

僕の経験上、そういう会社って、お客様の事を「さん」で呼んでいます。
「◯◯様」ではなく「◯◯さん」と。
そう呼べば、そういう関係がつくれるということではなく、「様」で呼んだらお客様が違和感を覚えるような関係をつくっているということ。

誇りを持って仕事に取り組めますよね?

みんなから好かれようとして、誰からも認められない悲しい商売はしたくない。
特定の人でいいから、しっかりと認められる商売の方が儲かるし、精神的にも健全でいられると思います。

そして「芸」は誰にでも開発できると、僕は考えています。
その種は自分の中にあるはずです。

この瞬間にも種は疼いているはず。

耳を傾けてみてはいかがでしょうか?

それでは今日も素敵な1日をお過ごしください!

 

 

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米澤 晋也

米澤 晋也

1971年長野県生まれ。有限会社共和堂代表取締役
指示・命令をしなくても自ら考え行動する社員を育て、社長が掲げるビジョンに向かい1つになる組織を創る方法論「指示ゼロ経営」の実践組織Tao&Knowledgeを主宰する。
1人1人が自由に行動し、創造性を発揮しながらも調和する、Jazzのジャムセッションのような組織です。
特に2代目、3代目経営者が自分の組織を創るための実務を得意としています。

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