社員が「人間らしく」働くことが会社の繁栄に直結する

社員が嫌がる仕事はお客様にも嫌われる

社員のモチベーションを高める一番手っ取り早い方法は「モチベーションが下がることをしない」ことだと思います。
言い換えれば、社員が嫌がる仕事をしないことだと。
社員が嫌がる仕事は基本的にお客様にとっても嫌だし、成果を悪くする原因にもなります。

例えば、ムリな売り込みです。
よく服屋さんで選んでいる最中なのに話しかけてくる店員さん、いますよね。「広げて見てください」だの「試着できますよ」だの。
「ええ〜!広げて見てもいいんですか?」「試着できるなんて親切な店だな〜」って思うお客さんはいないと思います(笑)
話しかけられたいお客さんってどのくらいいるのでしょうか?
迷っていれば聞きたいことはありますが、そうでなければ放って置いて欲しいと思います。
話しかけられるのがウザいし買わないで出ていくのにも抵抗があるから、多くのお客様が早々と店を後にすると思います。

おそらく嫌な顔をされるから店員さんも慣れるまでは嫌だろうなと思うのです。
でも慣れたらそれも怖いと思います。好きになったわけじゃなく、仕事だと割り切るようになったからです。
同時に思うことは、お客様に嫌がられる仕事は上司の指示がなければするわけがないと思うのです。本人が進んでやるわけがないと。

こうなった人のモチベーションを上げるのは容易じゃありませんよね。
そもそも好きでやっていないのだから。
好きでやっていない、ご機嫌で仕事をしていない人にお客様は付きません。
誰も得しない方策だと思います。

社員が素の状態で仕事に取り組めるようにする

こうした視点で世の中を見ると、「仕事じゃなかったらやらないだろ」ということが結構多いことに気づきます。
変な声で自動的に言う「いらっしゃいませ~」も、へりくだるような中腰も、ひざまずいておしぼりを渡すのも(何屋だ?)
お客様は望んでいるのですかね?

逆に一流と呼ばれる店やホテルほど、誇り高き1人の人間として堂々と接している人が多いように思います。

そう思っていたら、先日、ディズニーランドの立ち上げ時に社員として携わり、今はコンサルタントをされている斉藤茂一さんの講演を聞く機会を得ました。
ディズニーランドでは自然体での接客を推奨します。
馴れ馴れしいわけではなく、ホームパーティーに親しい友人を招くようなイメージだと言います。
親しい友人に「いらっしゃいませ~」って言わないですよね?「こんにちは」ですよね。
中腰になって「どうぞどうぞ!」なんてやらないでしょ?
ひざまずいておしぼり渡したら気味悪がって帰っちゃうよね。「キャバクラじゃないよ」って(笑)

素の状態、そして心を込めてもてなしますよね?

僕は、企業での接客もそれが良いと考えています。

人は相手の接し方でこちらのリアクションを決めます。
ロボットみたいな声で挨拶をされれば無視をします。へりくだるような態度には高圧的になる。紳士的に接し方にはこちらも紳士的になる。

そして、相手のリアクションに相応しい自分に育っていくのだと考えます。
でも、相手のリアクションを呼んだのは他ならぬ自分です。

社員がお客様に無視される存在でいいか?
威圧されてへりくだる存在でいいか?

どうすれば社員が育つのか? どうすれば良いお客様に囲まれるのか?…考えれば分かることですよね?

社員の誇りは企業の未来を決める。

それでは今日も素敵な1日をお過ごしください!

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米澤 晋也

米澤 晋也

1971年長野県生まれ。有限会社共和堂代表取締役
指示・命令をしなくても自ら考え行動する社員を育て、社長が掲げるビジョンに向かい1つになる組織を創る方法論「指示ゼロ経営」の実践組織Tao&Knowledgeを主宰する。
1人1人が自由に行動し、創造性を発揮しながらも調和する、Jazzのジャムセッションのような組織です。
特に2代目、3代目経営者が自分の組織を創るための実務を得意としています。

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