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顧客のニーズに応えて商売が繁盛するなら誰でも金持ちになれる

おはようございます。

これから本格的な冬になるのに、もう大寒なみの寒さですね。
1月になったらどうなっちゃうの?って少し怖いです…
あ、春の訪れが早いかも? ってそんな訳はないよね(笑)

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さて、よく「お客様のニーズに合わせる」という言葉を使いますよね?
定説化していますが、その解釈によってはとても危険なことになると、僕は思っています。
今日は、お客様に振り回されずに魅了する商売の方が難しいかしいけど面白いという話です。

お客様に「何が欲しい?」と聞いても答えてくれない

僕は、妻にプレゼントする時に、絶対に「何が欲しい?」とは聞きません。
それを聞くのが最も失敗の少ない方法ですが、それに応えても喜びは「当たり前レベル」ですからね。
可もなく不可もなく、という感じです。
だから独断と偏見で選びます。が、相手の好みやすでに持っているアイテムなどをチェックし、喜ばれるものを選ぶようにしています。
それが難しいんだよね。
アイデアが浮かばない時なんて「商品券でいいか」なんて思いますもんね(笑)
でも、プレゼントしたものが相手のツボにはまった時の喜びは格別です。

相手が求めるものを聞いて、それを提供すれば商売が繁盛するなら、誰でも億万長者になれますよね。
相手もそうとは気付いていない潜在的なニーズ・ウォンツをキャッチすることだと思います。

僕はセミナーの後の懇親会を重視します。
そこで参加者が語る事、上手くいった話や「ボヤキ」を聞きたいからです。
以前にある方が、ようやくNo.2の社員ができたと話をしていました。
それは組織変革にとって歴史的な出来事です。No.2の姿を見て他のスタッフが育っていくからです。
でも酔っ払っていくうちに「たった1人しか味方がいないのは不安」という本音が出ました。
仲間を増やしていくために昨日の記事のようなことをするわけですが、そのボヤキを知っているのと知らないのとでは、僕の伝え方は変わってきます。
昨日のブログはこちら。
「学習する組織をつくればマンツーマンで育てなくても組織力がUPする」

組織をよくしたい、という思いの背景にある本音「仲間が欲しい」に着目できるかが大切だと思います。

現代人の多様で抽象的な欲求に応えられるのは

こうしたリアルな情報は定型的なアンケートでつかむことはできません。
特に5択か7択で満足度などを調べる方法では限界があります。
対話しないと掴めない欲求です。
しかも、それを聞いた本人しか分からない微妙なニュアンス、文脈があるから、それを上に報告しても真の理解は得られず、的外れな対策が返ってくることも多いと思います。

だから、僕は聞いた本人が実行するのが一番だと考えます。
つまりそれは、予算込みで権限が委譲されていることを意味します。
それが一番早いし、的を射たアウトプットになるはず。

生活者のニーズがわかりやすく、みんな大体同じようなことを望んでいた時代、つまり成長期の前半ならトップダウンで指令が下る方法が有効だったと思います。
でも、言うまでもなく今は、多様で微妙、精神的な満足といった抽象的な欲求を持つ人が増えています。
そういう時代には、現場が闊達に動く自律型組織が強い。
現場で実践されていることを調査して、全社的な方針を決めるというのが今の時代のやり方だと思います。
従来のトップダウン型の逆です。

現場で決める利点はもう1つあって、それは顧客との関係性が深まることにあります。
自分で開発したサービスで喜んでくれたお客様ちは相思相愛になります。
サービス提供者がお客様のことを好きになることが肝です。
好きな人のためには知恵を絞って喜ばれようとしますから、さらなる価値創造へと繋がっていきますからね。

気持ちいい好循環です。

それでは今日もがんばりましょう。

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米澤 晋也

米澤 晋也

1971年長野県生まれ。有限会社共和堂代表取締役
指示・命令をしなくても自ら考え行動する社員を育て、社長が掲げるビジョンに向かい1つになる組織を創る方法論「指示ゼロ経営」の実践組織Tao&Knowledgeを主宰する。
1人1人が自由に行動し、創造性を発揮しながらも調和する、Jazzのジャムセッションのような組織です。
特に2代目、3代目経営者が自分の組織を創るための実務を得意としています。

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