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顧客の反応を積極的に集める仕組みは社員のモチベーション向上に不可欠

相手の反応がないとヤル気を失う

おはようございます。

僕はiphone使いですが、初めてsiriが登場した時にすごくガッカリしたのを覚えています。
だって、バカなんだもん(笑)
AI(人工知能)も大したことないな、と思っていましたが最新版は結構会話になるので気に入っています。
以前に、「科学技術館」に行った時にいたお姉さん(ロボット)との会話も楽しかった。独身なのか?から始まりどんな人が好みか?とか、夢中で質問をしてまわりのお客さんがクスクス笑っているのに気付いた時は恥ずかしかった。

反応があるって面白い。
昔、ウチの娘が小さかった頃、毎日ぬいぐるみで遊んでいたのに愛犬のハルちゃんが来た瞬間に放ったらかしになったのも、生き物の方が反応があって面白かったからだと思う。
でも、一番面白く(そして厄介でもある)のが反応が複雑な人間とのコミュニケーションです。
すれ違いで傷つくことがあっても、人との交流はやめられません。

前置きが長くなりましたが、顧客の反応を積極的に集める仕組みは社員のモチベーション向上に不可欠です。

多くのお客様はこちらから働きかけないと反応してくれない

よくクレーム対応の話に出てきますが、1件クレームが発生したら同じような不満を抱えた顧客がその30倍ほどいると言います。
だから、たった1件のクレームをおろそかにしてはいけないわけですが、「喜びの声」も同様だと考えます。
多くのお客様は、良いことも悪いことも基本的に何かあっても黙ってます。
なので表明しやすいようにアンケートを取るわけですが、そこには喜びの声も収集できるようにした方がいい。
だって不満ばかり聞かされていたら気分が落ち込むもん。

弊社ではニューズレターでそれを行っています。

IMG_3943

「どんな事でも結構ですのでひとこといただけませんか?」と投げかけると結構書いてくれます。
投げかけると反応してくれるんだと実感したケースがあります。
弊社が10年ほど前に新社屋を建てたときに、建築屋さんが、自社で作った物件であることを宣伝したいので地域紙に広告を出してくれたんです。
まあ、そこには儀礼的な挨拶として、「これからもお客様の満足を追求すべく努力致しますのでお気付きの点は何なりとお申し付けください」と書きました。
すると本当に来るんです、要望が、匿名で。

投げかけると来る、良いことも悪いことも。
悪い声は改善に役立てますが、良い声はもっと活用できます。
良い声を、販促ツールで紹介するなどマーケティング的な活用をしている企業は多いですが、社員の元気創出にも活用した方がお得です。

声をまとめた社内報を出す。
壁に張り出す。
以前に弊社では、声をまとめた小冊子をつくりスタッフの家に郵送したことがありましたが、家族から「パパすごいね!」と賞賛されるのですごく喜ばれました。

お客様からの反応に加え、上司や仲間、家族など…反応する人の数を増やすことが社員の元気創出のコツです。

ただし、ヤル気を引き出そうと意図的にやると、コントロールの意図を感じ、自発性の高い社員ほど嫌がりますので、正直な気持ちで行うことが大切だと思います。

簡単にできますので、やってみてはいかがでしょうか?

 

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米澤 晋也

米澤 晋也

1971年長野県生まれ。有限会社共和堂代表取締役
指示・命令をしなくても自ら考え行動する社員を育て、社長が掲げるビジョンに向かい1つになる組織を創る方法論「指示ゼロ経営」の実践組織Tao&Knowledgeを主宰する。
1人1人が自由に行動し、創造性を発揮しながらも調和する、Jazzのジャムセッションのような組織です。
特に2代目、3代目経営者が自分の組織を創るための実務を得意としています。

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