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「お客様は神様です」の真意を考えてみた

僕は売り手と買い手は対等な立場だと考えています。

でも、実際はそうではない企業も多いと思います。
理不尽な要求を突きつけられ悲しい思いをしている人もたくさんいます。
対等で互いに尊敬し合える関係が理想です。
でも、それは、それを期待していても、主張しても手には入らない。
企業側の「ある行動」が必要だと考えます。

どんな行動か?…今日はそんなことを考えたいと思います。

顧客は自社を映す鏡である

そもそも「お客様は神様です」という言葉が歪曲されて伝わっています。
この言葉を最初に言ったのは、故・三波春夫さんだと言われています。
それで世間に言葉だけが独り歩きしてしまいました。
お客様は神様だと言われて、業者を奴隷のように扱う勘違い野郎(女性も)が出てしまった。
その言動がそもそも神様的じゃない(笑)
神ではなく紙くらい薄い(笑)

三波春夫さんの真意はこうです。
以前に、長女の三波美夕紀さんが新聞のインタビューで述べていました。

「お客様を神様に見立て、雑念を払って歌う」

浪曲は多くの役柄を瞬時に演じ分けるため、雑念があると表現が鈍る。
そこで、神前に立ったような澄み切った心で歌う必要があるというのが三波春夫さんの真意らしいのです。
カッコイイ。素敵だわ。

僕はお客様は自社の写し鏡だと考えています。
きっと三波春夫さんのような姿勢でお客様に向かうと、お客様もそれに相応しい態度を向けてくれる。
そういう意味では「お客様は神様」というのは当たっていると思います。
神と言っているだけで、姿勢が伴っていないから奴隷になっちゃうのだと。

僕の友人に、根は良いヤツなんだけど業者に対する態度が横暴な人がいます。
でも、なかなか可愛いのです。
一緒に出張に行った時には安いビジネスホテルに泊まるでしょ?
そこでは僕が注意するくらい態度が横柄なんです。
でも、「紳士淑女が紳士淑女をもてなす」というポリシーを持った高級ホテルに行った時に、これまでが嘘のように紳士的な態度になった(笑)
写し鏡というのはこういうことです。

自分が顧客の立場の時の態度を変えることが有効だと思う

企業とお客様は対等な関係です。
だからこそ顧客の質を決めるのは企業の側だと考えています。
お客様を鏡だと思って自分を省みる。
お客様を攻略の対象として観れば、相手も自社をそう観る。
お客様をデータとして扱うと、お客様も自社をデータとして観る…つまり、他にちょっと安い店ができると、そっちになびいてしまう。
お客様に対等を求めることは意味がない、とまでは言いませんが求めても自分が変わらない限り現状は改善されないと思います。

そのために何をすれば良いのか?
僕が一番効果的だと考えているのは、自分が顧客の立場の時の態度を変えることだと思っています。
僕が知る限り(とって言っても相当なサンプル数ですが)、お客様と素晴らしい関係を創っている人は自分が顧客の立場になった時も素晴らしい対応をしています。
店員さんを1人の人間として尊重している。
プロとして敬意を払っています。
相手も人間ですから、そういうお客様には親切にしたくなるでしょ?
だから、最高の接客を受ける。
そして「対等」という関係を身体で覚えていく。
企業と顧客が互いに神になっていく好循環が生まれていると僕は感じています。
とても得な生き方だよね。
逆に、仕事をしている時に我慢してヘコヘコしていると、自分が顧客の立場になった時に、相手にもそれを求めたくなるのが人間ってものです。
これは非常に損をする悪循環だと思います。

顧客の立場の時は、相手を自分にはない知識と経験を持った神として接する。
仕事をする時は、神前に立ったような澄み切った心で励む。

れが真の意味で企業と顧客が対等になる秘訣だと考えます。

それでは今日も八百万の神に囲まれながら仕事をしましょう。

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米澤 晋也

米澤 晋也

1971年長野県生まれ。有限会社共和堂代表取締役
指示・命令をしなくても自ら考え行動する社員を育て、社長が掲げるビジョンに向かい1つになる組織を創る方法論「指示ゼロ経営」の実践組織Tao&Knowledgeを主宰する。
1人1人が自由に行動し、創造性を発揮しながらも調和する、Jazzのジャムセッションのような組織です。
特に2代目、3代目経営者が自分の組織を創るための実務を得意としています。

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