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がんばっているお客様を応援しようとがんばっている社員を応援する経営

お客様は攻略する対象ではありません。
共に栄えるパートナーだと思います。
そういう視点に立つと、社長も専務も常務も営業部長も営業マンも製造ラインスタッフも経理も総務も、全員が「お客様を応援する係」と言えます。

そしてその視点に立つためには「お客様にがんばり」に気付くことがとても大切だと思います。
お客様ががんばるって?
今日はそんなことを考えたいと思います。

お客様は豊かな人生を送るためにがんばっている

よく言われることですがお客様はモノを買っていないと思います。
そのモノを通じ豊かな人生を送りたいと思っていると。
本質的にはそうだと思います。
その視点に立つと、気にすべきことが変わってきます。
売り手は商品・サービスが売れると嬉しい…それは当然ですが、お客様は「買って嬉しい」ではないと思うのです。
自分が望むコトが手に入った時に喜びを感じるのだと考えます。

ところが意識しないと、売り手は売った瞬間にゴールだと勘違いしてしまいます。
お客様にとってはスタートなのに。
ゴールを共有することが大切だと思います。

そして、お客様はゴールに向かい「がんばっている」…そこに気付く感性が大切だと思います。

例えば、先日僕は20年ぶりに枕を新調しました。
朝起きるとマラソンに出たくらい疲れるんです。
しかも、「枕も人間と同じように年をとって加齢臭を放つんだな〜」ってくらいのニオイを発していました(笑

そこで地元(松本市)にある「井上」という百貨店に行きました。
そこで登場した販売員さん(男性、推定55歳)が素晴らしかった。
専門知識もあるし情熱もある。
何よりも、対話がセールスではないのです。
ゴールが「僕の快適な睡眠を実現する」その1点に集中していました。
僕の悩みを聞き、「最高の体調で仕事をスタートしたい」という「僕のがんばり」を解ってくれてた。
「じゃあ、どうするか?」って事で一緒に考えてくれたのです。

「お客様はがんばっている」
がんばっている友人や家族を見ると、心から応援したくなるよね?
それと同じようにお客様を観ているのだと思いました。

がんばっている人を応援する人を応援するマネジメント

僕は社内マネジメントの基本は「がんばっているお客様を応援しようとがんばっているスタッフをみんなで応援する」だと考えています。
ややこしいな(笑)

例えば、営業パーソンが、何らかの課題を解決しようとがんばっているお客様を応援しようとがんばっているとします。
そんな時に、様々な部署の人間が集まり、どうすればお客様の成功を実現できるか?と考えたら、その会社はすごく伸びると思います。
きっと新商品の開発や新業態への進化も生まれると思います。
自分たちの都合やエゴを忘れるくらい協働したら凄いことになりますよね?

そのモチベーションはどこから来るのか?
僕は5つあると考えています。
まず、そのお客様のことをリアルに知ることで共感が生まれ「他人事に思えない」と感じること。2つ目は、その仕事に携わっている誇り。
3つ目は、それを仲間とやっている喜び。
4つ目は、それで稼ぎが増えるという予感(欲)
5つ目は稼ぎが増えて実現する自分の幸せな人生だと考えます。

こんなイメージです。
がんばっているお客様を応援しようとがんばっている社員に、「一緒に考えよう」と仲間が集う。
一緒に悩み考え、1人では思いつかないような策が出る。
それを提案したら買ってくれた。
賃金が増えた。
それで家族と一緒に旅行に行った。
帰りのクルマで「実は、今回、みんなと旅行に行けたのは…」と会社での出来事を家族に熱っぽく話す。
子どもから「カッコイイ」「次も行けるようにがんばって」と家族に応援される。

応援が応援を呼ぶ素晴らしい世界だと思います。

これは決して夢物語ではないと思います。
でも、困難も伴うと思います。
でも、1つ言えることは、それを目指した人だけが手にする悦びだということ。

僕は、たくらみ屋は、そんな世界を手にしようとがんばるあなたを指示ゼロ経営で応援します!
それでは今日も素敵な1日をお過ごし下さい!

 

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米澤 晋也

米澤 晋也

1971年長野県生まれ。有限会社共和堂代表取締役
指示・命令をしなくても自ら考え行動する社員を育て、社長が掲げるビジョンに向かい1つになる組織を創る方法論「指示ゼロ経営」の実践組織Tao&Knowledgeを主宰する。
1人1人が自由に行動し、創造性を発揮しながらも調和する、Jazzのジャムセッションのような組織です。
特に2代目、3代目経営者が自分の組織を創るための実務を得意としています。

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