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経営は数値分析の先に「気持の分析」をしないと上手く行かない

仕事をする際に分析ってとても大切だと思います。
特に、行動した後に結果を分析して次に活かすことは絶対に大切。
でもね、僕は「何を分析するか?」…そのフォーカスを間違えると分析すればするほどドツボにハマると思っています。
 
ドツボにハマる典型は数字の分析で終わってしまうことです。
数字は、人(お客様)の気持ちと行動でつくられるから、いつも最後は人にフォーカスしなきゃいけない。
 
今日は、それをしないと社員が疲弊して組織がズタズタになる危険性があるという話です。

お客様の気持ちをベースに分析をする

「売れた」という結果には必ず原因があります。
原因は、「買ってくださった人がいた」ということですよね?
さらに言えば、その人が「買いたい」と思ってくれた、さらに電話なり来店なりの「行動を起こしてくれた」結果であります。
原因があって結果がある。
道を歩いていたら、気がついたら両手いっぱいに買い物袋を下げていた…そんな人は病院に行ったほう良い(笑)

IMG_3833

 
全ては人(お客様)が決断した結果です。
なので、こちらが何をしたかよりも相手が何を感じたか?どう行動したか?を分析することが大切だと考えるのです。
 
例えば、数年前に地元幼稚園の園児募集のお手伝いをしたことがあります。
在園児の若いお母さんたちをメンバーに入ってもらい、約半年間取り組みました。
 
小さな町、しかも対象顧客となるのが若いお母さんなので、チラシをスーパーや薬局など、生活のお店に置かせてもらうことにしました。
 
配置してから1週間経ち、申込みが来たか確認したところ、ほとんど来ないという「結果」が出ました。
みんなガッカリ…となりますが、ここからが勝負なのです。
結果を分析してダメだったから違う方法、例えば折込チラシに変えようとか、そんな決断をする前に、対象者の気持ちを分析することにしました。
細かく調べたら、レジを済ませてから袋詰をする場所に置いたチラシが減っていないことが分かりました。
そもそも持って行かれていない…
 
そこで、スーパーのレジを済ませて袋詰をしている人はどんな気持ちだろう?と分析を深めました。
当然、「早く家に帰って夕飯の支度をしなきゃ」って思っています。
だから、そこにチラシが平積みになっていても目に入らないんじゃないか?って仮説が出たのです。
 
そこで、ポスターに大きな赤い字で「見て!」と書き、そのすぐ下に「来年、入園されるお子さんをお持ちの方!」と書きました。
 
そうしたらチラシが減り、それに伴い申込みが増えたのです。

お客様の気持ちを分析すれば最も自然な活動になる

先日、取引先の方が細かな数値を調べて欲しいとプレッシャーをかけてきました。
営業活動に対しての数値…「訪問件数」「面会率」「断られた場合の再訪問率」「成約率」などです。
これらの数字がすべて上がれば、今よりも成果が出るはずですよね?
で、まずは訪問件数を増やさなきゃ始まらないということで、その対策を考えなさいと言われました。
数値を分析しての要求ですが、ここにお客様の気持ちを考えることが大切だと思うんです。
お客様の立場に立てば「訪問されたいですか?」「営業マンに会いたいですか?」「また来て欲しいと思いますか?」ってこと。
答えは「ノー」だよね?
嫌だもん。
で、嫌われることはしたくないから営業マンの活動が停滞し、数値が下がります。
それを「営業マンは嫌な顔をされてなんぼじゃ!」ってやったらドツボにハマります。
お客様が欲しがっていた時代だったら、この方法でも報われました。
でも、今は「買わない」という選択肢を持っていますから、嫌われたらスタートラインにも立てないでしょ?
 
この場合、お客様の気持ちに立った分析をすれば違う方法を考えるはずですよね?
例えば、ある営業マンは「営業はしない」と割り切って、地域の方と仲良くなることだけに専念しています。
勤務中に何をしているか分かりませんが(笑)勤務時間外に地域のイベントに参加したりと関係性づくりに励んでいます。
そして、仲良くなった人にだけ、自分の思いを語っているそうですが、その地道な積み重ねで成果を出しています。
 
お客様の気持ちを分析すれば、最も自然な形になるはずだと考えます。
それが今の時代、結果につながる。
それを無視して数値だけの分析で社員に「もっと活動しろ!」と言っても、増えるのは契約書じゃなく退職願いだと思います(笑)
 
それでは今日も素敵な1日をお過ごし下さい!
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米澤 晋也

米澤 晋也

1971年長野県生まれ。有限会社共和堂代表取締役
指示・命令をしなくても自ら考え行動する社員を育て、社長が掲げるビジョンに向かい1つになる組織を創る方法論「指示ゼロ経営」の実践組織Tao&Knowledgeを主宰する。
1人1人が自由に行動し、創造性を発揮しながらも調和する、Jazzのジャムセッションのような組織です。
特に2代目、3代目経営者が自分の組織を創るための実務を得意としています。

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