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顧客の立場で考えられる企業になるためには何が必要なのか?

自分が言ったこと、書いたこと…伝えた事を相手がどう感じるか?それを察する力ってとても大切だと思います。
共感されるかどうか?はビジネス成功の鍵を握りますからね。
論理さえ通っていれば相手が納得してくれるとわけじゃありません。
気持ちで納得しないと相手にしてくれませんからね。
 
今日は、共感力が残念な事例と、素晴らしい事例から、「組織として」どうお客様に共感を得るかについて考えたいと思います。

どうして普通に考えれば分かる過ちを犯すのか?

感性は「相手の気持ち・感情を察して、適切なアウトプットをする力」を指します。
失恋した友人に「女なんて他にもいるさ」と言うのは感性が鈍い。
何も言わずに寄り添い、話を聞くのがいいと思う。
 
大衆の気分を察して商品開発ができる人も感性が発達している人です。
よく、奥さんに「私と仕事、どっちが大切なの?」と聞かれて「そそそ、そりゃ、キミが大切だから仕事を頑張っているんだよ…」と言うのはNGだそうです(笑)
 
今って、売り込みが嫌われる時代です。
どんなに良い商品、良い提案があっても、それを聞いてくれる相手がいないと何も始まりません。
「あなたの話なら聞きたい」と思ってもらえる人って、よほど面白い人か、相手の気持ちを人だと思います。
 
残念な例があります。
先日、高校生の息子から聞いたんですが、学校の近くで塾のチラシを配っていた業者がいたそうです。
チラシにはこう書かれていた。
「学校での授業は間違いだったと気付いたキミへ」
 
一生懸命、勉強して入った学校なので自分も否定された気持ちになったと怒っていました。
さらに「塾は、友達から評判を聞いて決めるから、チラシ配りじゃなく、授業内容を良くすることに力を入れた方がいい」と。
 
本当にそうだなと思いました。
お客様の立場になれば明白なことが仕事になると分からなくなっちゃうんだよね。
 
僕も他人のことは言えません。
こうしたことは事前に防がなければなりません。

間違いを指摘し合える風土が社内にあるか?

当事者は夢中でやっているので第三者の視点に立つことが難しいと思います。
僕もそうで、相手の立場で考えられなくなっちゃう。
だから、僕は社員に「今回つくったチラシ、どう感じる?」と聞くようにしています。
そうすると連絡先がないとか、電話番号が間違っているとか、とんでもないことが発覚します(笑)
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お客様に出す前に仲間に指摘してもらおう
もちろん「これはお客様が見たら誤解をされるんじゃない?」ということもあります。
意味が分からないってことも多い。
自分は分かっているので分からない人の気持が分からなくなるんだよね。
 
お客様に批判されるよりも社内の仲間に批判された方が100倍マシ。
だから社内校正は必要だと考えているのです。
 
でも、ここに課題があります。
仲間が、感じたことをちゃんと指摘してくれるか?って課題です。
馴れ合っていたら「良いんじゃない」で終わってしまいますが、これってすごくあることだと思います。
ダメなところを指摘するのは勇気が要りますからね。
「仲はいいが馴れ合わない」…組織づくりの大きな課題だと考えています。
これは会議にも言えることで、馴れ合いの会議からは本当に良いものは生まれません。
1人1人が独立して、自由に発言ができる風土が大切なんだよね。
 
多くの社長がこのことで悩んでいます。
社長は自由にノビノビと働いて欲しいと思っている、でも社員同士で縛り合っていることが結構多いと思います。
 
そうなってしまう原因はいくつかあると考えています。
■みんなが実現を望む共通の目的・目標がない
■経営状態を社員が知らない(情報公開がされておらず、社員が危機感を抱いていない)
■不公正な評価があり、仲間が飛び出ることを嫌う
■目的達成のためには力を合わせる事が重要だという意識がない…
 
納豆みたいに粘りついた集団を一度壊さないと自由闊達な集団にはならないと思います。
 
今は正解がない時代だから、とにかくやってみることが大切ですが、お客様に出す前に社内で出来ることがあると思います。
科学の世界はネイチャーなどに出稿する前に「査読」があり、けちょんけちょんにされるらしいからね。
 
成功確率を上げるための基本ですね!
 
それでは今日も素敵な1日をお過ごし下さい。
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米澤 晋也

米澤 晋也

1971年長野県生まれ。有限会社共和堂代表取締役
指示・命令をしなくても自ら考え行動する社員を育て、社長が掲げるビジョンに向かい1つになる組織を創る方法論「指示ゼロ経営」の実践組織Tao&Knowledgeを主宰する。
1人1人が自由に行動し、創造性を発揮しながらも調和する、Jazzのジャムセッションのような組織です。
特に2代目、3代目経営者が自分の組織を創るための実務を得意としています。

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