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お客様の多様な欲求に応えるには、一枚岩の組織にしてはいけない

「社内一丸となる」という考え方は、一昔前、成長期には通用しましたが、今は違います。
今は、色んな考えや個性を持つ人が集まって自由に活動することが、お客様から見て魅力的な価値を創るためには大切です。

何が正解か、その場の人にしかわからない時代

時代の波に乗っている時は、個を滅して集団に尽くすという考え方が最適だった。
一丸となって事に臨むと成果が出た時代です。
でも、今はそうじゃないですよね?
何が正解かリーダーだって分からない。

例えば、おもてなしの代表例として語られるディズニーランドのキャストの話があります。
夫婦でレストランに来てお子様ランチを頼んだ話があるでしょ?
そのレストランでは大人に対しお子様ランチは出さないのがルールで、その事を伝えたら夫婦は悲しそうな顔をした。
顔色の変化を察知したキャストは「何かあったのですか?」と聞いた。
すると、亡くなった子どもと来る約束をしていたがそれが叶わなかった、せめてその子の分のお子様ランチを頼みたかった、そんな話です。

それを聞いたキャストは夫婦を別テーブルに招きました。
そこには、3人分の食事があった。真ん中にはお子様ランチが。

思い出すだけで泣けてくるよ…

何が正解か分からないとはこういう事です。
もし、このキャストが自分で判断できなくて、夫婦と触接接していない上司に相談に行ったら「ダメでしょ、そりゃ」のひとことで片付けられたかもしれませんよね。

一丸となってメニューを大量に提供して売上をつくるという発想では、こんな事は無駄なこと。
でも、この話が拡散される背景には、こうした「心の豊かさ」を求める人が多いからに他なりません。

自分で考え行動する。そして、こうした実践をスタッフみんなで共有することで、みんなが学び成長できる。
実践のバリエーションが増え、学びの機会が増える。
それが多様性のある集団の強みです。

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多様な人が集うとセミナーも盛り上がる

繁栄のキーワードは「多様性」「委ねる」「学び合う」

多様性を実現する基本は何と言っても採用です。
従順で良い子ばかり集めると多様性は失われます。
自分の好みだけ集めても失われる。
求職者は企業が従順な人が好きだということを知っているので、いかにも無個性を装って面接に来ますしね(笑)
服装から受け答えまで、マニュアル通りの人が多い。
それは彼らからすれば無理のないことで、企業側に工夫が求められます。

ちなみに弊社では服装は「あなたらしいオシャレできてください」と案内に明記していますよ。
よく「どこを切っても金太郎飴」と言いますが、それは成長の波に乗って大量にモノを作り市場に流す仕事の場合は有効でしたが、心の豊かさの時代には向きません。

だから、自社のビジョンや理念に共感した上で、色んな能力や性格、経験を持った人を集めること。

そして、判断を現場に委ねること。
その上で多様な実践をみんなで共有し、学び合えるようにすることです。

時代は個を尊重する流れになってきています。
生活者の欲求も個性的で多様化していますが、それに応えるには、提供する側の風土もそれに合ったものする必要がある、そう考えています。

キーワードは「多様性」「任せる」「学び合う」

八百万の神という言葉は人間の営みの真理を突く言葉ですよね。
多様な個性を持った人たちが織りなす調和です。

画一的なサービスを提供する企業の業績が悪くなってきている背景を見て、そんな事を考えました。

それでは今日も素敵な1日を!

また明日!

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米澤 晋也

米澤 晋也

1971年長野県生まれ。有限会社共和堂代表取締役
指示・命令をしなくても自ら考え行動する社員を育て、社長が掲げるビジョンに向かい1つになる組織を創る方法論「指示ゼロ経営」の実践組織Tao&Knowledgeを主宰する。
1人1人が自由に行動し、創造性を発揮しながらも調和する、Jazzのジャムセッションのような組織です。
特に2代目、3代目経営者が自分の組織を創るための実務を得意としています。

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