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ノウハウを見るのではなく、常にお客様の気持ちを観る

知識やスキルは、状況に応じて自分で考えてこそ活きると考えます。
逆に言うと、教科書通りにやっても上手く行かなかいこともあるということ。

ノウハウに頼るのではなく、常にお客様の感情と行動を起点に考えることが大切だと考えます。

売込みがありがたがられる時もある

マニュアルを揶揄した笑い話にハンバーガーショップのこんな話があります。

ある会社のイベントで、参加者の弁当の手配に手違いがあって届かなかった。
そこで急遽「ハンバーガーでいいや」となりました。
女性スタッフが汗をかきながら近くの店舗に行き注文をしました。

「ハンバーガー100個、急ぎでお願います」

店員さんが面白い。

「お持ち帰りですか?こちらでお召し上がりですか〜?」

ルール通りの対応ではなく、状況を把握して自分で判断することが大切ですよね?(笑)

他にも、売り込みは良くないと言われていますが、やった方がいい場合もあります。
最近、クリスマス限定で「カップルの入店お断り」というレストランやカフェがあるそうです。

恋人がいなくて寂しい思いをしている人の味方というわけ。

IMG_3128

以前に、湯山玲子さんがラジオ番組でこの件に関してこんな事を言っていました。

こういう店は、ガンガン呼び込みをしないとダメね。
だって、入店するってことは恋人がいないことを認めることになるじゃない。
だから、店員さんに誘われて「しょうがないな〜」という状況をつくることが大切。

昔のアイドルがオーディションで「友だちが勝手に応募したんです…」って言う心境と同じね(笑)

教科書ではなく、相手の気持に意識を向ける

マニュアルを超えた対応は「気付く力」にかかっています。
相手の気持ちを察する力とも言えます。

それを実現するためには、社員がマニュアル通りの行動を心がけていたらできませんよね。
目の前のお客様に意識が向いていないと察することはできない。

どうすればトレーニングできるでしょうか?

分かりません(笑)

でも、僕はこれは有効だと思った方法を教えてもらいました。
おもてなしで有名なホテルの元支社長に聞いたのですが、朝礼の時に出勤時にいつもと違ったことがなかったか話してもらうそうです。

いつも雑然としていた自転車置き場が整然としていたとか。

ぼーっとしていたら気付きませんよね?

紅葉がピークを過ぎたとか、空が冬らしくなてきたとか、そういう変化を意識することだと言います。

確かに、僕も人に教えてもらって初めて気付くことって多いですもん。

実は、その時に言われて初めて知ったことがありました。
セブンイレブンの看板のイレブンの部分って「ELEBEn」と最後だけ小文字表記なんですよ。
ほぼ毎日行くのに気づかなかった。

そういうことだと思います。

「気付く力」
教科書ではなく、相手の気持に意識を向けてみる。

時間はかかりますがとても有効な方法だと思います。

「今日の天気は?」と聞かれて、今、確認をせずに言えますでしょうか?

僕も挑戦したいと思います。

それでは今日も素敵な1日をお過ごしください。

 

 

 

 

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米澤 晋也

米澤 晋也

1971年長野県生まれ。有限会社共和堂代表取締役
指示・命令をしなくても自ら考え行動する社員を育て、社長が掲げるビジョンに向かい1つになる組織を創る方法論「指示ゼロ経営」の実践組織Tao&Knowledgeを主宰する。
1人1人が自由に行動し、創造性を発揮しながらも調和する、Jazzのジャムセッションのような組織です。
特に2代目、3代目経営者が自分の組織を創るための実務を得意としています。

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