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お客様をデータで見ると、お客様からもデータで見られる

購入金額など、お金の側面だけでお客様を評価するのは危険な発想だと考えています。
多分、どんな企業にも買わないけど共感してくれている方がいるはずです。
その方は、友人に自社の良い評判をシェアしてくれるかも知れないし、それ以上に、そういう方がいると仕事が楽しくなりますよね。

今日は、お客様をデータとして見ると、お客様からもデータとして扱われるという記事を書きます。
幸せな商売をしたいなら、感情の通った真の人間関係をつくろうという話です。

売上貢献度でランク付けする分析法の限界

ビジネスの世界では「◯◯分析」という言葉が多いですよね?
僕は数学、てか算数が苦手なので分析には疎いんです…

でもね、商売ってそういうものじゃないと思うんだよね。
青白い顔をして、パソコンの青い光がメガネに写り込んでニヤニヤしているような世界じゃない(笑)

bunseki

リアルな対話でもSNSでも、コミュニケーションは血の通った人間との付き合いだと思うんです。

弊社の顧客管理システムには「RFM分析」という機能が付いています。
カンタンに言えば、お客様の売上貢献度に応じてランクづけをしてくれるものです。
以前は使っていました。
Aランクのお客様には特典を差し上げたりと優遇をしますし、DMの発送も頻繁にします。
そのお客様だけ抜き出して宛名シールを印刷することも可能で、すごく便利です。

でもね、やっぱりお客様を人間として見れなくなっちゃった。
そこには親しいTさんも、ご近所のMさんもいるのに、「Aランク」でひとまとめになった。

さらにEランクのお客様が「要らない人」に見えてきたんです。
でも、その中にはウチの大ファンで、僕の考え方に共感してくれて、友人に「あの会社は良いよ!」って言ってくれる方もいるんです。

そういう人も「Eランク」でひとまとめになった。

悲しくなってやめてしまいました。

長いスパンでお客様との関係性を見る視点

僕の親友で、美容室の経営者でありコンサルタントの勝村大輔(通称かっちゃん)のセミナーでは、いつもこの事を分かりやすい事例で説明しています。
かっちゃんのブログはコチラ
http://www.marketinglabo.jp/

もう、ビックリするくらいにお金を使ってくれる女性客(Hさん)がいたそうです。
でも、彼女はかっちゃんに共感はしていなかった。
だって、かっちゃんの事を「勝山さん」って呼ぶんだもん(笑)
RFM分析をするとAランクになるんだけどね。

その方は共感ではなく、別の理由…損得勘定でつながっていたから、もっとお得なお店があって浮気しちゃったんだと思います。

対し、すごく共感してくれるYさんがいます。
その方はあまり髪を切りに来ないんですが、色んな方を紹介してくれるそうです。
で、計算してみると、Yさんの影響でつくり出された売上は、Hさんの20倍もあった。
でも、YさんはRFM分析ではEランクになるんだけど、すごく大切な存在ですよね?

なんかアルファベットばかり(笑)

「結局、お金の話かよ?」って思われるかもしれませんが、そうなんです。
商売だもん(笑)

でもね、僕が言いたいのは、目先の利益を優先していたら、こういうことは起きないということ。
損得勘定を一旦脇において、共感や好感、信頼でつながったお客様を大切にすることだと考えます。

結果的にそういうお客様の多くは分析でAランクになることが多いけれど、Aだから大切にするのではなく、大切にしたからAになったということ。
中には大切なEランクの方もいる。

長いスパンで見たら、そういうお客様がどれだけいるかが企業の繁栄を決めると考えています。
お客様をデータで見ると、お客様からもデータで見られます。

商売は奥が深いですね〜

それでは今日も素敵な1日をお過ごしください。

それだはまた明日!

 

 

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米澤 晋也

米澤 晋也

1971年長野県生まれ。有限会社共和堂代表取締役
指示・命令をしなくても自ら考え行動する社員を育て、社長が掲げるビジョンに向かい1つになる組織を創る方法論「指示ゼロ経営」の実践組織Tao&Knowledgeを主宰する。
1人1人が自由に行動し、創造性を発揮しながらも調和する、Jazzのジャムセッションのような組織です。
特に2代目、3代目経営者が自分の組織を創るための実務を得意としています。

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