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既存客を大切にする企業が手にする2つのギフト

今日から2日間、長野県の信濃町というリゾート地で、師匠の小阪裕司先生と、限りなくプライベートに近い密談(?)をします。

楽しみです!

お客様は、買った時がスタートライン

企業とお客様との間に認識のズレがある企業は繁栄しません。
例えば、定型的なのが、お客様が商品を買った時点の認識ですが、会社は「売れてよかった」とゴールに到達した気分になりますが、お客様にとっては「そこからがスタート」ですよね。

「買ってくれるまで」と「買ってくれてから」どちらにエネルギーと時間を割いているか?ということです。

例えば、僕は最近、クルマを買い替えました。
ディーラーの担当者と話をして、悩んだ挙句に買うと決意しました。
その瞬間、担当者は心の中で「達成したぞー!」ガッツポーズをしたに違いありません(笑)

でも、僕の物語はそこから始まります。
その担当者はそれを重々承知していて、事あるごとに電話をくれて「調子はいかがですか?」とか「使い方で分からないことはないですか?」と聞いてくれるんです。

嬉しいよね?

お客様の気持ちを察して、いつ何をすれば喜んでいただけるかを考えているのだと思います。

「釣った魚に餌をやらない」という名言(?)がありますが、客商売でも言えることだと思います。

そして、購入後にちゃんとお客様と対話する企業は、さらなる「ギフト」が手に入ります。
それは「社員のヤル気向上」と「さらなる販促効果」です。

時間とエネルギーを既存客に使う企業が繁栄する

お客様とちゃんと交流をしていると、お客様が商品を使って幸せになった、心を動かすエピソードが手に入り、それが社員の自発的なヤル気を高めるし、販促効果も高めます。

例えば、(僕のことじゃないですよ 笑)「新車で憧れの女性とデートして、思い切って告白したら成功した」とかね。

そういうエピソードって嬉しいじゃないですか?
自分の仕事で人が幸せになったとうのは「心のご馳走」です。
経営者からすれば、社長が無理して褒てヤル気にさせる必要がない、お客様が社員のヤル気の源になるという理想的な状態になりますよね。

まさに「自動巻きのモチベーション」です。

そして、もう1つ、そのエピソードが次のお客様を連れてきます。
例えば、東日本大震災の後、毎日新聞社が奨学金制度を設けました。

奨学金の原資は「書き損じのハガキ」です。
家庭にある書き損じハガキを読者からいただき、それを換金して奨学金の原資にする素晴らしい活動です。

で、課題はそのハガキをどうやって集めるか?ってこと。
全国の販売店に協力してもらい集めるのですが、これがなかなかうまく行きません。

僕の会社は全国の販売店の中でも、上位に入るほどに集めたのですが、その要因は、前述の「エピソード」です。

震災で親を亡くしたある高校生のエピソードを自社発行のニュースレターで紹介したのです。

きょうはどう?14-09

「昨日の朝まで、普通通り一緒にいたのに…」大震災で母、啓予さんを亡くした福士結衣さん(高1)は今日も陸上トラックを懸命に走っています。

「あの日」からずっと後悔の日々が続いていた。反抗期で普段母とろくに口をきかない毎日だった。
「こんなことになるならもっと優しく接しておけば良かった」「最後に交わした言葉は何だっけ?最後に作ってくれた料理は…」
後悔とともに中学から始めた陸上も諦めかけていました。

「中学では陸上部に入ろうかな?」入学時に母に相談をしたら、二つ返事で「いいね!」と言ってくれた。
今にして思えば、好記録を出せたのは、ソフトテニスをやっていた母譲りの俊足があったからと気付いた時に、涙とともに、急に力がこみ上げてきました。

「今、陸上を投げ出せばお母さんのお墓の前に立てない」

誰よりも応援してくれた母を裏切りたくなかった。

しかし、志望校である陸上の名門、盛岡誠桜高校に入るためには寮生活が欠かせないので、お金の面で諦めざるを得ないと思っていました。
そんな時に、父和幸さんが偶然目にしたものが毎日新聞社の「毎日希望奨学生」でした。

結衣さんは、山田町には年に数回帰ります。
その時には、自宅跡近くにある母の墓参りを欠かしません。手を合わせ、目を閉じると、優しい笑顔が浮かんでくる。「頑張っているよ」と涙声でつぶやくと、「もっとできるよ!」という、聞こえるはずのない励ましがハッキリと聞こえました。

今、あなたは、結衣さんのように大震災で親を亡くした子どもたちの未来を創る支援が出来ます。

それは、「あなたの家にある、書き損じのハガキを共和堂にお持ちいただくだけ」です。
いただいた書き損じハガキは米澤が責任を持って毎日新聞社にお届けします。それが現金に変わり、奨学金の原資になります。

たったこれだけの告知で、非常に多くの方が書き損じハガキを弊社に持ち込んでくれました。
僕も嬉しかったし、社員も仕事に誇りを持てたと思います。
時間とエネルギーを何に使っているか?
成約をゴールにしているか?スタートラインにしているか?

今一度考えたいですね!

それでは今日も素敵な1日を!

 

 

 

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米澤 晋也

米澤 晋也

1971年長野県生まれ。有限会社共和堂代表取締役
指示・命令をしなくても自ら考え行動する社員を育て、社長が掲げるビジョンに向かい1つになる組織を創る方法論「指示ゼロ経営」の実践組織Tao&Knowledgeを主宰する。
1人1人が自由に行動し、創造性を発揮しながらも調和する、Jazzのジャムセッションのような組織です。
特に2代目、3代目経営者が自分の組織を創るための実務を得意としています。

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