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心の豊かさを求める時代、お客様にとって最も大きな悦びとは?

お客様に喜んでいただくために、企業は様々なサービスを考えますが、本当に関係性をつくるなら、「サービスを提供する」という発想から抜け出す必要があると考えています。

なぜかというと、「◯◯してもらう」…受ける側よりも「◯◯してあげる」…与える行為に満足を感じる人が増えているからです。
「人に喜ばれる悦び」です。

今日の記事は、お客様に、誰かのために何かをしていただこう、つまり、お客様を巻き込んでサービスを提供する側に入ってもらおうという話です。

特にシニア層に、これに満足を感じる人が多いと僕は感じています。

現在人は「誰かに喜ばる悦び」を求めている

生活者の欲求に変化が起きていると感じています。
大きな変化としては「モノの充足」から「心の充足」へ移り変わっていますよね。
これは20年ほど前から言われてきましたが、商売の現場でもリアルに感じます。

で、心の豊かさですが、これも少し変わってきていると感じています。

僕が高校生の頃はちょうどバブルの最盛期でした。
その頃の消費傾向は「ステータス意識」を充足するものだった。
例えば、DCブランドが流行りました。
アイテムにはデッカくブランド名が入ったものが多かったのですが、これって「オレ、ブランドものを着ているんだぜ!」っていうアピールです。

これも心の充足と言えます。

でも、今はそれはダサい。
もっと自分らしく、例えギンギラギンでもさり気なく(笑)っていう志向に変化しています。

専門的な言葉では「自己実現」に入ってきています。

僕の感覚では、これがさらに進化しつつあると感じています。

それが前述した、「誰かに喜ばる悦び」です。

もはやサービスという概念自体が変わるかもしれない

この欲求の変化にいち早く気付いたのは、ウチのスタッフです。
で、実際にやってみました。
取り組みは、高齢者を対象に「あなたの知恵を次の世代に教えませんか?」というものです。
地域に住む高齢者の方にお客様の講師になってもらい、生活の知恵を伝授するイベントを企画しました。

お客様に仕事をしてもらったわけです。

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ギャラが良いわけでもないのに、いい表情をしてますね〜

この表情の理由は、「自分が活きた」「喜んでもらえた」という悦びです。
しかも、してもらった悦びよりも、してあげた悦びの方が快感度が大きい。

さて、この欲求を持っている人は主婦と高齢者に多いように思います。
特に高齢者。

僕はシニアを対象にした夢新聞ワークショップを行っていますが、参加者の半数以上の方が「誰かのお役に立つ」ということ自体を目的にした夢を描いています。

「◯◯してもらう」から「◯◯してあげる」へと欲求が変わってきている時代、サービスの中にその舞台を用意するということが必要かと考えています。

それは何も大きな事じゃなくてもいいと思います。
「ひとことアドバイスを」とか「スタッフに励ましの言葉を」といったものでも良いと思います

こう考えると、サービスという発想ではなく、同志の関係をつくると言った方が適切かもしれません。

そのためには、まずはこちらが「喜ばれる悦び」の醍醐味を知っていないといけませんがね。
そして、お客様と、単なる売買の関係を超えた、精神的なつながりがないと出来ないことです。

ますます、スタッフとお客様の区別がなくなる、そんな事を実感しています。
さて、今日は、とても面白い人に会いに東京まで行ってきます。

暑いだろうな〜

それでは今週もがんばりましょう!

また明日!

 

 

 

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米澤 晋也

米澤 晋也

1971年長野県生まれ。有限会社共和堂代表取締役
指示・命令をしなくても自ら考え行動する社員を育て、社長が掲げるビジョンに向かい1つになる組織を創る方法論「指示ゼロ経営」の実践組織Tao&Knowledgeを主宰する。
1人1人が自由に行動し、創造性を発揮しながらも調和する、Jazzのジャムセッションのような組織です。
特に2代目、3代目経営者が自分の組織を創るための実務を得意としています。

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